Benutzerhandbuch
Installation
Nachfolgend wird Ihnen erklärt wie Sie die SmartSupport App als Anwender Installieren können. Bitte beachten Sie, dass je nach Organisationsrichtlinie durch Ihren Administrator die App bereits für Sie Installiert ist. In diesem fall können Sie die Installation überspringen.
Wechseln Sie zunächst zu "Apps" dann zu "Für Ihre Organisation entwickelt", darauf hin sollten Sie die SmartSupport App sehen. Klicken Sie auf "Hinzufügen"
Es öffnet sich ein Dialog mit weiteren Information zur SmartSupport App Wählen Sie erneut "Hinzufügen"
Nach Installation werden Sie automatisch zum Bot geleitet.
Beim erstmaligen Installieren werden Sie aufgefordert eine Sprache auszuwählen.
Anschließen erhalten Sie die Willkommen Karte.
Bot Funktionalität (Chat)
Nachfolgend erfahren Sie alles über die Bot Funktionen und wie Sie diese anwenden können.
Ticket erstellen
Sie haben ein Problem festgestellt? Kein Problem, öffnen Sie einfach mit SmartSupport eine Störung. Klicken Sie hierzu auf den Bereich "Nachricht eingeben", daraufhin erhalten Sie automatisch die folgenden Vorschläge.
Um ein Ticket zu erstellen, wählen Sie bitte "neues-ticket" und geben Sie eine Problembeschreibung wie abgebildet ein.
Nach erfolgreichem Absenden der Nachricht erhalten Sie eine Karte mit den folgenden Informationen.
Titel -> Der Titel oder die Beschreibung, die der Benutzer nach dem Befehl "neues-ticket" angibt.
Status -> Der Status dieses Tickets: "Offen", "Erledigt", "In Bearbeitung" und "Wartend".
Erstellt am -> Datum und Uhrzeit, zu der Sie das Ticket erstellt haben
Typ -> Typ des Tickets, ob es sich um eine Störung oder einen Service Request handelt.
Eine Beispiel Karte könnte so aussehen.
Ticket Kategorisierung
Fall 1: Wenn SmartITSM das Ticket kategorisiert
Wenn die Störung in SmartITSM kategorisiert wird(durch Algorithmus), wird die Ticketkarte mit den folgenden Attributen aktualisiert.
Kategorie -> Die Kategorie, der Störung von SmartITSM automatisch zugewiesen wurde.
Ist qualifiziert -> Der Qualifizierungsstatus basiert auf der Kategorie und wird ebenfalls vom SmartITSM gesetzt.
Die aktualisierte Karte wird wie folgt angezeigt, sie enthält nun eine neue Schaltfläche zum ändern der Kategorie. Wenn der Benutzer der Meinung ist, dass die zugewiesene Kategorie nicht die richtige ist, kann er eine Kategorie aus den verfügbaren Optionen unter der Schaltfläche "Kategorie ändern" auswählen.
Fall 2: Wenn SmartITSM die Störung nicht kategorisieren kann
Wenn die Störung nicht in SmartITSM kategorisiert ist, folgt auf die Ticketkarte eine weitere Karte, die den Benutzer auffordert, eine Kategorie auszuwählen. Die Karte wird wie folgt angezeigt.
Wählen Sie eine Kategorie aus dem Dropdown-Menü aus und klicken Sie auf "Einreichen", dann wird die Ereigniskarte wie unten dargestellt aktualisiert. Nach der Auswahl einer Kategorie wird die Kategorie-auswahl Karte ausgeblendet, und die Vorfallkarte wird mit den folgenden Feldern entsprechend aktualisiert.
Kategorie -> Die Kategorie der Störung welche vom Benutzer zugewiesen wurde.
Ist qualifiziert -> Der Qualifizierungsstatus dieses Tickets auf der Grundlage der Kategorie.
Die aktualisierte Karte wird wie folgt angezeigt und enthält eine neue Schaltfläche zum ändern der Kategorie. Wenn der Anwender der Meinung ist, dass die zugewiesene Kategorie nicht die richtige ist, kann er eine Kategorie aus den verfügbaren Optionen unter der Schaltfläche "Kategorie ändern" auswählen.
Qualifizierung
In manchen fällen benötigen die Supporter weitere Informationen von Ihnen. Diese zusätzlichen Information sind abhängig von der gewählten Kategorie. Diese zusätzlichen Information helfen dem Supporter bei der Lösung Ihres Problems. Bei ändern der Kategorie können daher neue Information von Ihnen abgefragt werden.
Die Attributs Felder für die Qualifizierung müssen nicht ausgefüllt werden. Nach der Qualifizierung erhalten Sie auf der Karte ein Update mit "Ist qualifiziert: true"
Offene Tickets
Um den Überblick nicht zu verlieren gibt es die Möglichkeit seine Offenen Tickets einzusehen. Geben Sie hierzu in das Nachrichten Feld folgenden Befehl:
offene-tickets
Sie Erhalten eine Karte in der alle Ihre offenen Tickets zusehen sind.
Klicken Sie auf Ihre gewünschte Störung und anschießend auf "Information hinzufügen". Der Bot wechselt nun automatisch Ihr Ticket und aktiviert es für Sie. Sollte der Button nicht verfügbar sein, so Betrachten Sie aktuell Ihr aktives Ticket. Wenn Sie über das Nachrichten Feld eine neue Nachricht verfassen, wird der bot den Text an Ihr aktives Ticket angefügt.
Einstellungen
Sie möchten Ihre Sprache ändern, kein problem. Nutzen Sie hierfür folgenden Befehl:
einstellungen
Danach erhalten Sie eine Karte die wie folgt aussieht.
Sprache ändern
Klicken Sie auf "Sprache ändern", wenn Sie die Sprache ändern möchten. Die entsprechende Karte ist nachfolgend abgebildet.
Sie können zwischen "Englisch" und "Deutsch" auswählen, indem Sie auf die entsprechende Schaltfläche klicken.
Informationen
Klicken Sie auf "Informationen", um weiter Informationen anzuzeigen. Gerade für eine Fehlersuche können diese Informationen hilfreich sein.
Sie erhalten folgende Informationen:
Name
Sprache
Erstellt am
Dot4(SmartITSM) Mandantenname
Aktives Ticket
Versionsnummern
Umgebung
Mandant ändern
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Ihr Unternehmen mehrere Mandanten in SmartITSM besitzt. Klicken Sie auf "Mandant ändern", wenn Sie den Mandanten wechseln möchten. Diese Einstellung gibt dem Benutzer die Möglichkeit, ein Ticket für einen bestimmten Mandanten zu erstellen(Services inbegriffen).
Bestellung von Services (Tab)
Im Bereich ServiceShop finden Sie je nach Konfiguration im SmartITSM, Benutzerspezifische Services. Sie benötigen z.B Neue Hardware? Dann sind Sie hier richtig.
Service Shop
Per Deafult werden alle verfügbaren Service angezeigt, ein Katalog ist nicht ausgewählt. Wählen Sie einen der Vorhandenen Kataloge aus. Im anschluss werden die Services innerhalb des Katalogs geladen.
Bei klick auf einen Service öffnen sich ein Dialog mit den Details des Service. Wenn notwendig, füllen Sie die Felder aus und bestellen den Service über den Button.
Nach Ihrer Bestellung erhalten Sie über den Bot eine Karte mit Ihren Bestellinformation. Diese Karte hat die gleiche Funktionalität wie die Störungs- Karte. Somit können Sie auch hier Informationen(Nachrichten) an den Supporter senden.
Alle Bestellungen
Wechseln Sie im Footer Bereich auf "Meine Bestellungen". Hier werden all Ihre Bestellungen aufgelistet.
Genehmigungen (Tab)
Über die Registrierkarte "Genehmigungen" können Sie einfach und schnell Ihre Genehmigungsanträge verwalten. Genehmigen oder Ablehnen von Anträgen können Sie einfach und flexibel über die App
Offene Genehmigungen
In dem Moment in dem Sie eine Neue Genehmigung erhalten, wird diese unter "Offene Genehmigungen" als Karte sichtbar. Sollte die Genehmigung eine Ablaufdatum beinhalten sow wird dieses Zusätzlich angezeigt.
Ein in Gelb eingefärbtes Ablaufdatum sagt Ihnen, dass die Genehmigung in weniger als ein Tag ausläuft.
Ein in Rot eingefärbtes Ablaufdatum sagt Ihnen, dass die Genehmigung bereits abgelaufen ist.
Sie können auch nach Ablauf einer Genehmigung, genehmigen oder Ablehnen, die Farben dient nur zur visuellen Vereinfachung.
Klicken Sie auf eine Genehmigung um Genehmigungsdetails zu erhalten.
Es ist unerheblich ob Sie eine Genehmigung Annehmen oder Ablehnen, einen Grund müssen Sie in beiden Fällen angeben. Dieses Verhalten finden Sie auch im SmartITSM wieder.
Um Details der Genehmigung zu erhalten klicken Sie auf den Button "Details". Bitte beachten Sie das dieser Button nur erscheint wenn zur Genehmigung auch weitere Details vorhanden sind, wie z.B. eine Service Bestellung
Wie Sie an diesem Beispiel sehen ist an die Genehmigung eine Service bestellung verknüpft. Der Service wurde von Adele am 25.07.2024 bestellt.
Sie hat folgende Angaben angegeben, es handelt sich um einen 3D Drucker und sie benötigt 100 Blatt Papier.
Sollten Sie zum aktuell Zeitpunkt keine offenen Genehmigungen haben, so sehen Sie folgende Nachricht.
Alle Genehmigungen
Wechseln Sie auf "Alle Genehmigungen" im Footer Bereich um alle Genehmigungen zu sehen. Diese Ansicht dient aktuell nur zur Bereitstellung der Information und verfügt über keine Editiert Möglichkeit. Sie sehen vergangene sowie aktuelle Genehmigungen im Überblick.
Benachrichtigung im Bot(Chat)
Sobald eine neue Genehmigung in SmartITSM erstellt/gestartet und Ihnen zugewiesen wurde, werden Sie über den Teams Bot(Chat) informiert. Sie erhält eine Karte mit einigen Informationen über die Genehmigung, die wie folgt dargestellt wird.
Ticket Verwaltung (Tab)
Mit der von uns geschaffenen alternative zum Bot, befinden Sie sich hier im visuellen Bereich um Ihre Ticket zu verwalten.
Ticket erstellen
Navigieren sie im Footer Bereich auf "Neues Ticket",erstellen Sie kinderleicht über die Oberfläche Ihre Störung.
Folgende Felder haben Sie zur Auswahl um eine Störung zu öffnen.
| Eingabefeld | Pflichtfeld | Details |
|---|---|---|
| Titel | Ja | Max 100 Zeichen |
| Beschreibung | Nein | |
| Kategorie | Nein | |
| Anhänge | Nein | 50MB je Datei |
Füllen Sie die Felder aus und klicken anschließend auf "Ticket erstellen"
KI Ticket erstellen
Coming Soon
Offene Tickets
Wechseln Sie im Footer Bereich auf "Offene Tickets" Hier sehen Sie zu jederzeit Ihre offenen Tickets.
Ticket Details
Mit einem Klick auf eine Störung, erhalten Sie hierzu Details. Sie können das Ticket schließen, Kommentare hinterlassen oder auch einfach nochmal Ihre Eingaben prüfen.
Alle Ticket
Wechseln Sie erneut im Footer Bereich auf "Alle Tickets".Hier finden Sie alle Tickets die von Ihnen über SmartSupport geöffnet wurden. Sie sehen Tickets die bereits geschlossen(erledigt) oder auch noch offen sind.
Ticket Details
Mit einem Rechtsklick auf ein Element in der Tabelle, öffnet sich ein Kontext Menü mit dem Name "Details". Bei klick auf Details öffnet sich ein Dialog mit allen Informationen der Störung. Auch Details von geschlossen Tickets lassen sich einsehen. Jedoch lassen sich Geschlossen Tickets nicht mehr nachträglich bearbeiten.
