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Administration - Service Operations

Im Service-Operations-Administrationsbereich (Administration > Service Operations) nehmen Sie die Einstellungen für alle Service Operations, also das REALTECH SmartITSM Incident Management und Problem Management, auf dem aktuellen Mandanten vor:

• Unter Einstellungen können Sie Einstellungen für das Ticket-Erstellen via Portal-Bereich bzw. Home-Seite sowie für den Ticket-Postfachserver vornehmen.

• Unter Kategorisierung können Sie Ticket-Kategorien verwalten und erstellen sowie die automatische Kategorisierung von Tickets einrichten, erweitern und ändern.

• Unter Kennzahlen können Sie Kennzahlen zur Messung von Reaktions- und Lösungszeiten von Tickets definieren bzw. ändern.

• Unter Service-Ziele und Eskalationen können Sie für Tickets Service-Ziele mit oder ohne Eskalationsregel(n) erstellen und verwalten.

• Unter Auswirkung und Dringlichkeit können Sie definieren, welche Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit die Priorität eines Tickets automatisch setzt.

• Unter Zuständigkeiten können Sie festlegen, welche Support-Personengruppen für Tickets einer bestimmten Organisation, Kategorie und Servicezeit zuständig sind.

Einstellungen

Unter Administration > Service Operations > Einstellungen nehmen Sie die zentralen Einstellungen der Service Operations vor. Die Seite öffnet sich im Lesemodus; zum Ändern klicken Sie "Bearbeiten". Die Einstellungen sind in drei Gruppen gegliedert: Allgemein, Ticket erstellen Dialog und Einstellungen Ticket-Postfachserver.

In der Gruppe Allgemein legen Sie mit "Default Zuständigkeit" fest, welchem Benutzer bzw. welcher Benutzergruppe neu erstellte Tickets zugewiesen werden, sofern die Zuständigkeit nicht explizit gesetzt wurde. Mit "Beachtung CI-Ansichten in Service Operations-Tabellen" und "Beachtung CI-Ansichten in Portal-Tabellen" steuern Sie, ob die in den CI-Ansichten verborgenen Attribute in den jeweiligen Tabellen berücksichtigt werden.

In der Gruppe Einstellungen Ticket-Postfachserver pflegen Sie einen oder mehrere Ticket-Postfachserver. Ticket-Postfachserver werden benötigt, damit Tickets nicht nur in dot4, sondern auch per E-Mail erstellt und beantwortet werden können (eMail-to-Ticket-Funktion).

Die dot4 eMail-to-Ticket-Funktion ermöglicht, dass dot4-Benutzer Tickets auch per E-Mail an kundenseitig bereitzustellende E-Mail-Postfächer erstellen können, die dot4 als Ticket-Postfachserver dienen. Von einem solchen E-Mail-Postfach holt dot4 dann die eingehenden E-Mails ab, setzt diese auf "Gelesen" (IMAP) oder löscht diese (POP3) und generiert ein entsprechendes Tickets in dot4. Inhalte der E-Mails werden dabei in die Tickets übernommen. E-Mail-Anhänge werden dabei als Ticket-Anhänge übernommen; in den E-Mail-Text eingebettete Dateien werden hingegen von dot4 nicht berücksichtigt. Darüber hinaus werden Antworten per E-Mail auf dot4-seitig versendete E-Mail-Nachrichten zu Tickets als Text in die Kommentare des jeweiligen Tickets übernommen sowie Anhänge der Antwort-Mail ebenfalls in die Ticket-Anhänge übernommen. In den Kommentar übernimmt dot4 dabei nur den neuen Antworttext: Den darunter zitierten Verlauf der vorangegangenen Nachrichten schneidet dot4 ab. Es erkennt dazu die Zitat-Trennzeichen der verbreiteten Mail-Programme, unter anderem Outlook, Outlook on the web (OWA), Gmail, Thunderbird, Apple Mail und Lotus Notes; beim Protokoll "Graph" liefert bereits das Postfach nur den neuen Teil der Antwort. Findet dot4 kein solches Trennzeichen, übernimmt es den vollständigen Text der Antwort-Mail in den Kommentar.

Die dot4 eMail-to-Ticket-Funktion ist mandantengebunden und steht ausschließlich registrierten dot4-Benutzern zur Verfügung. Bei Problemen mit nicht verarbeiteten E-Mail-Nachrichten bitte den SPAM-Ordner des Postfachs kontrollieren und die Einstellungen anpassen.

Für ein solches E-Mail-Postfach gelten folgende Voraussetzungen:

• Es muss ein dediziertes E-Mail-Postfach sein.

• Das E-Mail-Postfach sollte nur für diesen Zweck (dot4 Ticket-Postfachserver) verwendet werden.

• Falls Sie ein Postfach eines kostenlosen Mail-Dienstes wie z.B. Gmail verwenden wollen, beachten Sie bitte, dass Sie i.a. den Zugriff durch weniger sichere Apps erlauben müssen.

Hinweis für Office365 Postfächer:

- Einstellungen Mailbox POP3:
   
Set-CASMailbox muster@realtech.com -PopMessagesRetrievalMimeFormat 2 -popUseProtocolDefaults $false

Get-CASMailbox muster@realtech.com | format-list pop* 

    PopEnabled                              : True
    PopMessageDeletEnable                   : False
    PopUseProtocolDefaults                  : False
    PopMessageRetrievalMimeFormat           : HtmlAndTextAlternative
    PopEnableExtractRFC822Size              : False
    PopSuppressReadReceipt                  : False
    PopForceICalForCalendarRetrievalOption  : False

- Einstellungen Mailbox IMAP:

Set-CASMailbox muster@realtech.com -ImapMessagesRetrievalMimeFormat 2 -imapUseProtocolDefaults $false

Get-CASMailbox muster@realtech.com | format-list imap*
    ImapEnabled                              : True
    ImapMessageDeletEnable                   : False
    ImapUseProtocolDefaults                  : False
    ImapMessageRetrievalMimeFormat           : HtmlAndTextAlternative
    ImapEnableExtractRFC822Size              : False
    ImapSuppressReadReceipt                  : False
    ImapForceICalForCalendarRetrievalOption  : False

Bitte beachten Sie: Ob ein Ticket-Ersteller per E-Mail und/oder per dot4-Systemnachricht über Updates seiner Tickets informiert wird, muss dieser in seinem Benutzermenü unter 'Benachrichtigungen' einstellen.

Einstellungen vornehmen/ergänzen/ändern

Um die allgemeinen Einstellungen für die Service Operations initial vorzunehmen oder nachträglich zu ergänzen/ändern, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie "Bearbeiten".

2. Nehmen Sie in der Gruppe Ticket erstellen Dialog folgende Einstellungen für das Erstellen von Tickets via Portal-Bereich (und Home-Seite) von dot4 vor:

   • Ändern Sie den "Default Tickettyp", wenn Sie möchten, dass neu erstellte Tickets ohne Typ-Angabe nicht automatisch den Ticket-Typ 'Störung' zugewiesen bekommen. Zur Auswahl stehen hier ausschließlich systemseitige Ticket-Typen. Dieser Wert ist auch der Rückfall für die eMail-to-Ticket-Funktion, wenn am Postfach kein eigener Default-Tickettyp gesetzt ist.

   • Aktivieren Sie "Kategorie anzeigen", wenn es dem Ticket-Ersteller möglich sein soll, eine dem "Default Tickettyp" entsprechende Kategorie für das Ticket auszuwählen (siehe auch Kategorisierung).

   • Aktivieren Sie "Priorität anzeigen", wenn es dem Ticket-Ersteller möglich sein soll, eine Priorität für das Ticket auszuwählen.

   

   Die "Default Zuständigkeit" pflegen Sie dagegen in der Gruppe Allgemein: Geben Sie dort eine Person oder Personengruppe an, wenn Sie möchten, dass neu erstellte Tickets automatisch einer Person oder Personengruppe zur Bearbeitung zugewiesen werden.

Die in der Gruppe Ticket erstellen Dialog vorgenommenen Einstellungen wirken sich ausschließlich auf das Erstellen von Tickets via Portal-Bereich (und Home-Seite) aus.

1. Nehmen Sie in der Gruppe Einstellungen Ticket-Postfachserver folgende Einstellungen für die dot4 eMail-to-Ticket-Funktion vor:
   

   Bitte beachten Sie

   Nur bei korrekten Einstellungen für den Ticket-Postfachserver funktioniert die dot4 eMail-to-Ticket-Funktion verlässlich. Die benötigten Server-Informationen finden Sie auf den offiziellen Seiten ihres Providers zum Thema: "Einrichten von Email-Postfach in externen Programmen".

   Die Gruppe enthält eine Tabelle mit allen bereits konfigurierten Postfächern. Solange kein Postfach angelegt ist, meldet die Tabelle "Keine Daten vorhanden.".

   

   • Klicken Sie den Plus-Button über der Tabelle für ein weiteres Postfach oder den Stift in der Zeile des zu bearbeitenden Postfachs. Beide Schaltflächen stehen nur im Bearbeitungsmodus zur Verfügung. Die Angaben zum Postfach erfassen Sie anschließend im Dialog "Einstellungen Ticket-Postfachserver".

   • Aktivieren oder deaktivieren Sie "Aktiv", je nach dem, ob Sie die eMail-to-Ticket-Funktion für dieses Postfach an- oder abschalten möchten.

   • Wählen Sie unter "Protokoll" das Protokoll, das für das Abholen der E-Mails vom Postfach zu verwenden ist (IMAP, POP3, Graph). Bei Auswahl des Graph Protokolls muß auch der OAuth Schalter aktiviert sein, da Graph das OAUth-Protokoll benutzt.

     Hinweis

     REALTECH empfiehlt das Protokoll "Graph": Bei Antworten auf Ticket-Mails liefert das Postfach dabei bereits den neuen Antworttext ohne den zitierten Verlauf, während dot4 diesen bei "IMAP" und "POP3" selbst anhand der Trennzeichen des jeweiligen Mail-Programms erkennen muss. "IMAP" und "POP3" werden weiterhin unterstützt; bei "POP3" kommt hinzu, dass verarbeitete Nachrichten nicht in einen Ordner verschoben, sondern gelöscht werden.

   • Geben Sie bei "Server" den Namen des Servers an, auf dem das als dot4 Ticket-Postfachserver zu verwendende E-Mail-Postfach liegt. (z.B. outlook.office365.com für Office 365 - Postfächer)

   • Geben Sie bei "Port" den Port an, über den die E-Mails vom Postfach abzuholen sind (Port des Postfachservers). Bei IMAP mit SSL ist dies gewöhnlich 993. Bei POP3 mit SSL ist dies gewöhnlich 995.

   • Aktivieren Sie "SSL verwenden", wenn das SSL-Verschlüsselungsprotokoll beim Zugriff auf das E-Mail-Postfach zu verwenden ist.

   • Wenn sie das OAuth-Protokoll verwenden wollen, so müssen Sie den Schalter "oAuth verwenden" aktivieren. Dies funktioniert nur mit Microsoft Azure und Ihrer zugehörigen Tenant Id. Erst wenn der Schalter aktiv ist, blendet der Dialog das Feld "oAuth Tenant ID" für die Eingabe dieser Tenant Id ein.

   • Geben Sie bei "Benutzername" den Benutzernamen an, mit dem sich dot4 beim Zugriff auf das als Ticket-Postfachserver zu verwendende E-Mail-Postfach authentifizieren soll.

     Der Benutzername muss eine gültige E-Mail-Adresse sein. Diese E-Mail-Adresse ist gleichzeitig die E-Mail-Adresse, an die dot4-Benutzer des aktuellen Mandanten eine E-Mail schicken können, um ein Ticket zu erstellen oder zu beantworten (z.B. email2ticket@xxxx.de).

   • Geben Sie bei "Kennwort" das zu diesem Benutzernamen gehörige Passwort für die Authentifizierung an.

   • Wenn Sie die eMail-to-Ticket-Funktion auf dot4-Benutzer, deren E-Mail-Adresse zu einer bestimmten Domain gehört, beschränken möchten, geben Sie diese Domain(s) unter "Erlaubte Domains" an.

   • Wählen Sie einen "Default Tickettyp", wenn Sie möchten, dass neue per E-Mail erstellte Tickets automatisch einen bestimmten Ticket-Typ zugewiesen bekommen. Zur Auswahl steht hier jeder aktive Ticket-Typ unterhalb der CI-Kategorie "Service Operation" – also auch Problem-Typen und selbst angelegte Typen. Lassen Sie das Feld leer, greift der globale "Default Tickettyp" aus der Gruppe Ticket erstellen Dialog; ist auch dieser nicht gesetzt, legt dot4 eine "Störung" an. Dieselbe Reihenfolge gilt, wenn der am Postfach hinterlegte Ticket-Typ inzwischen gelöscht oder deaktiviert wurde.

   • Wählen Sie eine "Default Kategorie", wenn Sie möchten, dass neue per E-Mail erstellte Tickets automatisch eine bestimmte Kategorie zugewiesen bekommen. Das Feld ist nur auswählbar, wenn der zuvor gewählte "Default Tickettyp" von der CI-Kategorie 'Störungen' oder 'Request Fulfillment' abgeleitet ist; für Problem- und sonstige Ticket-Typen bleibt es gesperrt.

   • Über die Aktion "Mailbox Einstellungen testen" (Briefumschlag-Symbol in der Zeile des Postfachs) prüfen Sie, ob alle Eingaben korrekt sind und die Verbindung zum Postfach hergestellt werden kann.

Für die OAuth-Authentifizierung muss Ihr Azure AD Administrator der Enterprise Applikation "dot4 OAuth Mail" bezüglich der Berechtigungen für E-Mails zustimmen. Dazu ruft er die Administratorzustimmung von Microsoft auf, also den Endpunkt login.microsoftonline.com/{TenantId}/adminconsent mit dem Parameter client_id=f428175a-1719-4ba9-b16c-b679c78e6073. {TenantId} ist dabei durch die eigene Azure TenantId zu ersetzen.

1. Klicken Sie "Speichern".

   Wichtig!!

   Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihren Provider - Einstellungen erlauben E-Mails von externen Tools abzurufen.

Bitte beachten Sie:

• Prüfen Sie, dass die Absender-Domäne der E-Mails unter der Einstellung "Erlaubte Domains" zugelassen ist, entweder weil die Domäne dort eingetragen ist oder dieses Feld leer ist. Weiterhin stellen Sie sicher, dass in dot4 ein aktiver Benutzer mit der entsprechenden E-Mail-Adresse angelegt ist, da sonst kein Ticket angelegt wird.

• dot4 verfügt über einen Algorithmus, der verhindert, dass aus bestimmten E-Mails Tickets erstellt werden (z.B. bei E-Mail Replies wie Out-of-office-Meldungen).

• Alle abgeholten eMails werden gelöscht.

Kategorisierung

Unter Administration >Service Operations > Kategorisierung können Sie in dot4 Einstellungen für die Kategorisierung von Tickets vornehmen.

Die Angabe von Indikatoren (Stichworten) ermöglicht dabei die automatische Kategorisierung von Tickets durch dot4.

Die Übersichtsseite

Auf der Übersichtsseite werden im linken Feld alle vorhandenen Kategorien-Listen angezeigt.

Im Feld rechts daneben werden die der jeweiligen Kategorien-Liste zugehörigen Kategorien samt etwaiger Indikatoren aufgelistet.

Je Kategorie zeigt die Tabelle neben den "Indikatoren" auch die "Zuständige Benutzergruppe", ob die Kategorie "Gelöscht" (archiviert) ist und ob eine "Qualifizierung" hinterlegt ist.

Systemseitig sind die beiden Kategorien-Listen 'Störung-Kategorien' und 'Service Request-Kategorien' vorhanden. Diese beinhalten jeweils bereits typische Kategorien; Indikatoren für diese Kategorien sind systemseitig nicht vorhanden.

Bitte beachten Sie

Für die Ticket-Kategorien kommen die beiden systemseitigen Kategorien-Listen 'Störung-Kategorien' und 'Service Request-Kategorien' zum Einsatz. Diese Kategorien-Listen gelten nicht nur für die systemseitigen Ticket-Typen 'Störung' und 'Service Request', sondern entsprechend auch für benutzerseitig erstellte Ticket-Typen. Ticket-Typen in dot4 sind alle von der CI-Kategorie 'Service Operation' direkt oder indirekt abgeleiteten CI-Typen. Selbstdefinierte Kategorienlisten können als Attribute mit dem Datentyp "Auswahlliste / Kategorie" eingesetzt werden.

Indikatoren / Automatische Kategorisierung

Werden benutzerseitig Indikatoren (Stichworte) für eine Kategorie angegeben, wird bei Eingang eines neuen Tickets automatisch von dot4 geprüft, ob eines dieser Stichworte in der Beschreibung oder im Titel des Tickets vorkommt. Wird mindestens eines der Stichworte gefunden, weist dot4 dem Ticket automatisch die entsprechende Kategorie zu, sofern nicht bereits beim Erstellen des Tickets manuell eine Kategorie zugewiesen worden ist.
Findet dot4 in der Beschreibung oder im Titel eines Tickets Indikatoren unterschiedlicher Kategorien, richtet sich die automatische Kategorisierung nach der höheren Anzahl, d. h., kommen in der Beschreibung oder im Titel z. B. zwei Stichworte einer Kategorie A vor und nur ein Stichwort einer Kategorie B, wird dem Ticket die Kategorie A zugewiesen. Ist die Anzahl gleich, wird die Kategorie zugewiesen, die in der Kategorien-Liste höher positioniert ist.

Eine durch automatische Kategorisierung einem Ticket zugewiesene Kategorie kann nachträglich von dot4-Benutzern mit entsprechender Berechtigung (z. B. Benutzer mit Supporter-Rolle) geändert werden.

Qualifizierung

Über Qualifizierungsattribute kann eine Liste von Attributen pro Kategorie definiert werden, die von den Anwendern beantwortet werden soll, bevor das Ticket als voll qualifiziert gilt und von den Supportern bearbeitet wird.

Qualifizierungsattribute werden über das Kontextmenü einer Kategorie einer Kategorisierungsliste definiert. Klicken Sie hierfür die Schaltfläche "Qualifizierungsattribute" und geben Sie dann pro Qualifizierungsattribut einen Namen, eine Beschreibung und einen (Daten-)Typ an. Dementsprechend erscheint dann beim Erstellen eines Tickets eine oder mehrere Abfragen und der Benutzer wird mit einem roten Ausrufezeichen auf Unvollständigkeit des Tickets hingewiesen:

Kategorien-Liste bearbeiten (Kategorien und/oder Indikatoren erstellen/bearbeiten/löschen)

Bitte beachten Sie

Änderungen an den Kategorien-Listen 'Störung-Kategorien' und/oder 'Service Request-Kategorien' wirken sich unmittelbar auf die Ticket-Kategorisierung aus (u. a. auf die Kategorie-Auswahlmöglichkeiten bei der Ticket-Bearbeitung). Um sicherzustellen, dass die systemseitigen Kategorien-Listen 'Störung-Kategorien' und 'Service Request-Kategorien' durchgängig erkennbar sind, sollten diese zu keinem Zeitpunkt umbenannt werden.

1. Öffnen Sie die zu bearbeitende Kategorien-Liste zum Bearbeiten.

2. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Kategorien-Liste vor. Dabei gilt Folgendes:

   • Es können neue Kategorien samt Indikatoren erstellt sowie bestehende Kategorien umbenannt oder gelöscht werden. Zudem können bei bestehenden Kategorien Indikatoren hinzugefügt bzw. entfernt werden.

   • Die Beschreibung einer Kategorien-Liste hat keinerlei Auswirkung auf die Ticket-Kategorisierung; sie dient lediglich Informationszwecken.

3. Klicken Sie "Speichern". Tipps: Nutzen Sie beim Erstellen oder Bearbeiten einer Kategorie bei Bedarf die Schaltfläche "Vorschläge", um, basierend auf dem Namen der Kategorie, etwaige Stichwort-Vorschläge für diese Kategorie zu erhalten; entfernen Sie die für Sie nicht passenden und übernehmen Sie die für Sie passenden Indikatoren (Stichworte). Je mehr passende Indikatoren hinterlegt sind, desto treffsicherer kann dot4 die Ticket-Kategorie automatisch erkennen. Indikatoren können später beliebig ergänzt bzw. entfernt werden.

Kategorien-Liste erstellen

Um eigene Kategorien-Liste zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie im linken Feld der Übersichtsseite auf .

2. Geben Sie unter Allgemeine Daten einen aussagekräftigen Namen für die Kategorien-Liste an und beschreiben Sie diese bei Bedarf kurz.

3. Erstellen Sie unter Kategorie die Kategorien der Kategorien-Liste und fügen Sie ggf. Indikatoren hinzu.

4. Klicken Sie "Speichern".

5. Damit selbstdefinierte Kategorienlisten zum Einsatz kommen, müssen sie in einem CI-Attribut mit dem Datentyp "Auswahlliste / Kategorie" ausgewählt werden.

Kategorien-Liste löschen

Benutzerseitige Kategorien-Listen löschen können Sie, indem Sie im linken Feld der Übersichtsseite die zu löschende Kategorien-Liste markieren und anschließend am Ende der nun markierten Zeile klicken.

Die Kategorien werden nicht endgültig gelöscht, sondern archiviert. Sie werden weiterhin angezeigt, können allerdings nicht mehr benutzt werden. Nach dem Löschen einer Kategorie kann lediglich noch ihr Name geändert werden.

Bitte beachten Sie

Das Papierkorb-Symbol wirkt sofort, ohne Bestätigungsdialog. Beim Löschen bzw. Archivieren entfernt dot4 die betroffenen Kategorien zugleich aus allen Stellen, die auf sie verweisen: aus Workflow-Attributwerten und CI-Anlege-Aktionen, aus den Prozess-Kategorien von Services im Service Shop, aus den Ticket-Qualifizierungsattributen sowie aus der "Default Kategorie" konfigurierter Ticket-Postfächer. Diese Verweise werden nicht wiederhergestellt, wenn Sie die Kategorie später reaktivieren.

Die systemseitigen Kategorien-Listen 'Störung-Kategorien' und 'Service Request-Kategorien' können nicht gelöscht werden.

Kennzahlen

Unter Administration >Service Operations > Kennzahlen können Sie in dot4 Kennzahlen zur Messung von Reaktions- und Lösungszeiten von Tickets definieren.

Kennzahlen sind in dot4 wie folgt relevant:

• In dot4 angelegte Kennzahlen werden für jedes erstellte Ticket berechnet und im Ticket selbst (Detailseite) unter dem Panel Kennzahlen angezeigt (Panel auf Ticket-Detailseiten erst nach Vorhandensein einer Kennzahl verfügbar).
  Die Reaktionszeit wird berechnet, sobald für das Ticket ein Status der Statusklasse "Aktiv" oder "Final" gesetzt wurde; die Lösungszeit wird berechnet, sobald für das Ticket ein Status des Statusklasse "Final" gesetzt wurde. Dabei werden Zeiten, die das Ticket einen Status der Statusklasse "Neutral" hatte, abgezogen.

• Auf Basis Ihrer in dot4 angelegten Kennzahlen können Sie in dot4 unterService-Ziele und Eskalationen Einstellungen vornehmen, um beispielsweise sicherzustellen, dass kritische Tickets rechtzeitig von den Zuständigen bearbeitet bzw. gelöst werden.

Die Übersichtsseite

Unter Kennzahl (linkes Feld der Übersichtsseite) werden etwaige bereits erstellte Kennzahlen angezeigt. Systemseitig sind keine Kennzahlen vorhanden.

Im Feld rechts daneben werden die Daten der jeweiligen Kennzahl angezeigt.

Kennzahl erstellen

1. Klicken Sie im Feld Kennzahl auf .

2. Geben Sie der Kennzahl unter Allgemeine Daten einen aussagekräftigen Namen und beschreiben Sie die Kennzahl bei Bedarf kurz.

3. Weisen Sie der Kennzahl in der Gruppe Kriterien einen "CI-Typ" zu. Systemseitig können Sie zwischen den CI-Typen 'Störung' und 'Service Request' wählen; werden weitere CI-Typen zur Auswahl angeboten, wurden diese zuvor den CI-Kategorien "Request Fulfillment" oder "Störungen" benutzerseitig hinzugefügt.

4. Wählen Sie im Auswahlfeld "Art der Kennzahl", ob eine Reaktionszeit oder Lösungszeit gemessen werden soll. Die Reaktionszeit ist die Zeit, die zwischen dem Eingang eines neuen Tickets und dessen initialer Bearbeitung vergeht; die Lösungszeit ist die Zeit, die zwischen dem Eingang eines neuen Tickets und dessen Lösung (Lebenszyklusphase "Abschluss") vergeht.

5. Wählen Sie die "Service-Zeiten", die die Messung zeitlich beschränken, z. B. auf die Regelarbeitszeiten der zuständigen Supporter. Diese Angabe ist ein Pflichtfeld – ohne sie lässt sich die Kennzahl nicht speichern ("Bitte wählen Sie die Service-Zeiten aus."). Die hier zur Auswahl stehenden Arbeitszeiten sind identisch mit den in den Systemeinstellungen vorhandenen Arbeitszeiten (hier wird auch der Feiertagskalender hinterlegt); sie müssen dort also bereits angelegt sein, siehe Systemeinstellungen.

6. Speichern Sie die neue Kennzahl. Eine neue Kennzahl wird als aktiv gespeichert, sofern diese nicht zuvor durch Klick auf deaktiviert wurde ( ).

Kennzahl bearbeiten

Bitte beachten Sie

Änderungen an Kennzahlen wirken sich unmittelbar auf Service-Ziele aus (siehe Service-Ziele und Eskalationen ).

1. Markieren Sie im Feld Kennzahl die zu bearbeitende Kennzahl.

2. Klicken Sie "Bearbeiten".

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Kennzahl vor (vgl. Beschreibung Kennzahl erstellen ).

4. Klicken Sie "Speichern". Die Kennzahl behält dabei ihren Status ( / ), sofern dieser nicht bearbeitet wurde.

Kennzahl löschen

Es können nur Kennzahlen gelöscht werden, die nicht im Zusammenhang mit Service-Zielen verwendet werden (siehe Service-Ziele und Eskalationen ). Eine nicht für Service-Ziele verwendete Kennzahl löschen können Sie, indem Sie im Feld Kennzahl die zu löschende Kennzahl markieren und anschließend am Ende der nun markierten Zeile klicken.

Service-Ziele und Eskalationen

Unter Administration > Service Operations > Service-Ziele & Eskalationen können Sie in dot4 für Tickets Service-Ziele mit oder ohne Eskalationsregel(n) erstellen und verwalten (bearbeiten/deaktivieren/reaktivieren/löschen).

Service-Ziele sind auf Kennzahlen basierende Einstellungen, um beispielsweise sicherzustellen, dass kritische Tickets rechtzeitig von den Zuständigen bearbeitet bzw. gelöst werden.

Bitte beachten Sie

Systemseitig werden von dot4 keine Kennzahlen mitgeliefert; diese müssen benutzerseitig erstellt werden (weitere Informationen dazu unter Kennzahlen ), bevor Sie Service-Ziele und Eskalationen definieren können.

Ein Service-Ziel gilt für Configuration Items (Tickets und davon abgeleitete) eines zu bestimmenden CI-Typs, die durch eine oder mehrere Bedingungen eingeschränkt werden können. Zudem können Eskalationsregeln hinterlegt werden, um die Einhaltung des Service-Ziels für entsprechende Tickets sicherzustellen.

Eskalationsregeln können mehrere Eskalationsstufen umfassen und jede Eskalationsstufe kann mehrere Aktionen beinhalten, die ausgeführt werden, sobald die Eskalationsstufe von einem entsprechenden Ticket erreicht worden ist.

Existiert für ein Ticket ein aktives Service-Ziel, werden auf der Detailseite des Tickets unter Kennzahlen (Panel) die wichtigsten Daten des Tickets in Bezug auf das Service-Ziel angezeigt. Das Panel ist nur bei Vorhandensein einer Kennzahl für das Ticket verfügbar.

Die Übersichtsseite

Auf der Übersichtsseite werden in dot4 alle benutzerseitig auf dem aktuellen Mandanten angelegten Service-Ziele tabellarisch dargestellt. Initial sind keine Tabellen-Einträge vorhanden, da es keine systemseitigen Service-Ziele gibt.

Die Spalten "Art der Kennzahl", "Kennzahl" und "Zielzeit" zeigen unmittelbar, welche Messgröße einem Service-Ziel zugrunde liegt und welche Bearbeitungszeit dafür vorgegeben ist.

Tipp

Nutzen Sie bei einer großen Menge an Tabellen-Einträgen die Filterfunktionen, um die Anzahl der Einträge zu reduzieren.

Service-Ziele und Eskalationen erstellen

1. Klicken Sie in dot4 auf der Übersichtsseite . Die Eingabemaske öffnet sich daraufhin.

2. Geben Sie dem zu erstellenden Service-Ziel unter Allgemeine Daten einen aussagekräftigen Namen und möglichst eine kurze Beschreibung.

3. Weisen Sie unter Allgemeine Daten den CI-Typ der Tickets zu, für die das Service-Ziel gelten soll. Systemseitig können Sie hier zwischen den CI-Typen 'Störung' und 'Service Request' wählen; es werden weitere CI-Typen zur Auswahl angeboten, wenn diese zuvor den CI-Kategorien "Request Fulfillment" oder "Störungen" benutzerseitig hinzugefügt wurden.

4. Erstellen Sie bei Bedarf unter Bedingungen CI-Attribut-basierte "Und/Oder"-Bedingungen, um die Tickets, für die das Service-Ziel gelten soll, weiter einzuschränken. Diese Bedingungen sind möglich für CI-Attribute, Organisationen und Standorte. Hinweis: Bei der Organisation handelt es sich um die Organisation des Anwenders des Tickets!

5. Geben Sie unter Zielzeit die zugrundeliegende Kennzahl sowie die Bearbeitungszeit für das Service-Ziel an. (beispielsweise 1 Stunde Reaktionszeit für kritische Tickets). Zur Auswahl stehen nur die Kennzahlen, die auch für den ausgewählten CI-Typ definiert wurden (siehe Kennzahlen ). Hinweis: Sofern Feiertage in den Zielzeiten berücksichtigt werden sollen, müssen diese zunächst in einem Feiertagskalender (Systemeinstellungen) definiert werden. Der Feiertagskalender wird einer Service-Zeit (Systemeinstellungen) zugeordnet, welche in der hier verwendeten Kennzahl eingetragen wird.

6. Fügen Sie unter Eskalationsregeln Eskalationsstufen hinzu und erstellen Sie bei Bedarf daran geknüpfte Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn eine zu bestimmende "Wartezeit" vergangen ist (unabhängig von der Zielzeit). Mögliche Eskalationsstufen sind: Normal, Hoch, Kritisch, Überfällig; mögliche Aktionen sind: Keine Aktion oder E-Mail senden an Anwender, Kundenverantwortlichen, Person, Rolle, Zuständige Person, Zuständige Personengruppe. Für Zust. Personengruppe muss in einer weiteren Auswahl die entsprechende Gruppe ausgewählt werden, z.B. die Zuständigkeit einer der drei Support-Levels.

7. Klicken Sie "Speichern". Das Service-Ziel und die dafür aufgestellten Eskalationsregeln werden als aktiv gespeichert und gelten ab sofort für alle entsprechenden Tickets, sofern das Service-Ziel nicht zuvor durch Klick auf deaktiviert wurde ( ).

Service-Ziele und Eskalationen bearbeiten

1. Öffnen Sie das Service-Ziel in bearbeitbarem Zustand.

2. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an dem Service-Ziel vor (vgl. Beschreibung Service-Ziele und Eskalationen erstellen ). Unter Eskalationsregeln können Sie Eskalationsstufen und etwaige daran geknüpfte Aktionen hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

3. Klicken Sie "Speichern". Das Service-Ziel behält dabei seinen Status ( / ), sofern dieser nicht bearbeitet wurde.

Service-Ziele und Eskalationen deaktivieren/reaktivieren

1. Öffnen Sie das Service-Ziel in bearbeitbarem Zustand.

2. Klicken Sie auf , um das Service-Ziel zu deaktivieren, bzw. auf , um das Service-Ziel zu reaktivieren. Die Statusänderung gilt immer auch für alle etwaigen für das Service-Ziel aufgestellten Eskalationsregeln (einzelne Eskalationsregeln können nicht deaktiviert werden).

3. Klicken Sie "Speichern".

Service-Ziele löschen

Sie können ein Service-Ziel löschen durch Markieren des Service-Ziels auf der Übersichtsseite und anschließendes Anklicken der Löschen-Funktion im Objekt-Menü des Service-Ziels (auch Löschen mehrerer Service-Ziele auf einmal möglich).

Bitte beachten Sie

Ohne Und/Oder-Bedingung gilt das Service-Ziel für alle Configuration Items vom gewählten CI-Typ.

Auswirkung und Dringlichkeit

Unter Administration > Service Operations > Auswirkung und Dringlichkeit können Sie in dot4 für Tickets definieren, welche Kombination aus Auswirkung und Dringlichkeit die Priorität eines Tickets voreinstellt.

Um eine Kombination aus Auswirkung und Dringlichkeit einer Priorität zuzuordnen, sind zunächst die Auswahllisten unter Administration > Systemeinstellungen > Auswahllisten für Auswirkung und Dringlichkeit zu pflegen. Solange eine der beiden Auswahllisten leer ist, bleibt die Tabelle ohne Einträge und dot4 weist Sie mit einer Meldung darauf hin:

Sofern diese Auswahllisten gepflegt sind, wird für jede Kombination aus Auswirkung und Dringlichkeit eine Zeile angelegt, der Sie eine Ticket-Priorität zuordnen können:

Durch 'Bearbeiten' => Auswahl einer Priorität => 'Speichern' wird einer Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit die entsprechende Priorität zugewiesen.

D.h., wenn ein Benutzer ein Ticket erstellt und dafür Auswirkung und Dringlichkeit wählt, wird diesem Ticket beim Abspeichern die entsprechende Priorität zugewiesen, die je nach verwendeter CI-Ansicht (Administration > Configuration Management > CI-Ansichten) nur für den zuständigen Support-Mitarbeiter zu sehen ist und ggf. nicht für den erstellenden Benutzer. Analog werden Auswirkung und Dringlichkeit nur angezeigt, wenn diese in der jeweils gültigen CI-Ansicht als nicht verborgen markiert werden.

Zuständigkeiten

Als Zuständigkeiten können Personen und Personengruppen in Tickets zugewiesen werden. In dot4 gibt es mehrere Möglichkeiten, diese auch automatisiert festzulegen. Wird ein Ticket gestartet (egal ob aus dem Portal oder von einem Supporter), wird die Autokategorisierung (Zuständigkeit) in folgender Reihenfolge ermittelt:

Als Erstes werden die folgenden über Administration > Service Operations > Zuständigkeiten eingestellten Bedingungen geprüft, die alle erfüllt sein müssen, sofern diese nicht leer sind:

• Gehört der Anwender eines Tickets der ausgewählten Personengruppe an

• Ist das Ticket der eingestellten Kategorie zugewiesen

• Ist das Ticket im eingestellten Arbeitszeitraum erstellt worden

Sofern ein Ticket diese Bedingungen erfüllt, werden die folgenden Felder des Tickets automatisch, sofern auf der Seite konfiguriert, gesetzt:

• 1st Level Support (Personengruppe)

• 1st Level außerhalb der Service-Zeit (Personengruppe)

• 2nd Level Support (Personengruppe)

• 3rd Level Support (Personengruppe)

• Sicherheitsgruppen (berechtigte Rollen)

Eine weitere Möglichkeit, den Tickets die Zuständigkeiten automatisiert zuzuweisen, besteht über die Kategorisierung.

Als dritte Möglichkeit greift die mandantenweite "Default Zuständigkeit" aus Administration > Service Operations > Einstellungen (Gruppe Allgemein), wenn keine der vorherigen Regeln trifft. Diese Einstellung gilt kategorieunabhängig.

Bitte beachten Sie

Über einen Workflow können Ticket-Kategorien ebenfalls geändert werden. Da diese Änderungen im Nachgang über einen Background-Job laufen, werden Ihre vorherigen Einstellungen überschrieben: "Der erstellte/aktive Workflow gewinnt immer!"

Die Organisation des Anwenders wird anhand der unten aufgeführten Beispiele ermittelt.

Die Übersichtsseite

Auf der Übersichtsseite werden alle auf dem aktuellen Mandanten angelegten Zuständigkeiten tabellarisch dargestellt. Systemseitig sind keine Zuständigkeiten vorhanden.

Die Spalten "Organisation", "Kategorie" und "Servicezeit" bilden die Bedingungen ab, die übrigen Spalten die daraus abgeleitete Zuweisung an die Support-Personengruppen. Verfügen Sie über die Berechtigung für Sicherheitsgruppen, zeigt die Tabelle zusätzlich die Spalte "Sicherheitsgruppen".

Zuständigkeiten erstellen

1. Klicken Sie auf der Übersichtsseite .

2. Geben Sie der in der Eingabemaske folgende Werte ein:

   • Anwender des Tickets ist aus Organisation

   • Kategorisierung (Auswahl der Kategorien-Liste; erst danach werden im nächsten Feld deren Kategorien angeboten)

   • Kategorie des Tickets

   • Startzeit des Tickets ist in Servicezeit

   • Zuständige 1st Level Benutzergruppe

   • Zuständige 1st Level Benutzergruppe außerhalb der Service Zeit

   • Zuständige 2nd Level Benutzergruppe

   • Zuständige 3rd Level Benutzergruppe

   • Sicherheitsgruppen von Rollen, die berechtigt sind, auf das Ticket zuzugreifen

3. Speichern Sie den Zuständigkeitseintrag ab.

Zuständigkeiten bearbeiten/entfernen

1. Zum Bearbeiten wählen Sie die Zuständigkeit aus und Klicken Sie auf .

2. Geben Sie der in der Eingabemaske ihre Änderungen ein.

3. Speichern Sie den Zuständigkeitseintrag ab.

​ 1. Zum Löschen wählen Sie die Zuständigkeit aus und Klicken Sie auf .