Knowledge Management
Hier finden Sie in dot4 das REALTECH SmartITSM Knowledge Management.
Das Knowledge Management ermöglicht die bedarfsgerichtete Verbreitung von Wissen und Information innerhalb eines Mandanten.
Im Knowledge Management können Benutzer mit entsprechenden Rollen und Rechten Wissens-Beiträge, wie Artikel und Neuigkeiten , erstellen, publizieren und verwalten sowie zuweisen, wer den jeweiligen Wissens-Beitrag lesen kann.
Der Einstieg erfolgt über die Kachelübersicht des Moduls Knowledge Management. Dort stehen Ihnen die Bereiche Artikel und Neuigkeiten zur Verfügung. Die Kachel Suche wird zusätzlich angezeigt, wenn die Wissenssuche für den Mandanten freigeschaltet ist.
Über Wissens-Beiträge
Ein Wissens-Beitrag ist ein Configuration Item der Kategorie Wissen , der CI-Typ bestimmt dabei die Art des Wissens-Beitrags. Systemseitig stehen in dot4 Neuigkeiten und Artikel als mögliche Arten von Wissens-Beiträgen (CI-Typen) zur Verfügung:
Neuigkeiten sollten News-Charakter haben und Informationen von eher allgemeinem Interesse verbreiten, wie beispielsweise Ankündigungen (Termine für Events, Seminare/Webinare, Downtimes etc.), personelle Veränderungen und Ähnliches.
Artikel sollten hingegen fachliche Informationen bereitstellen, die anderen Benutzern zum Wissenserwerb, Nachschlagen bzw. Lösen eines Problems dienen können, wie z. B. die Vorstellung einer neuen Technologie, ein 'How-to'-Artikel oder Tipps und Tricks.
Weitere CI-Typen der CI-Kategorie Wissen (also Arten von Wissens-Beiträgen) können von Benutzern mit entsprechender Rolle in dot4 unter Administration -> Configuration Management -> CI-Kategorien, -Typen und -Attribute eingerichtet werden.
Wissens-Beitrag erstellen und bearbeiten
Artikel und Neuigkeiten legen Sie nach demselben Muster an: erst anlegen und speichern, danach im Bearbeitungsmodus Beziehungen und Historien-Einträge ergänzen. Die Anlegemaske selbst enthält weder "Beziehungen" noch "Historie" – diese Bereiche stehen erst am gespeicherten Datensatz zur Verfügung.
Die vollständige Schrittfolge finden Sie unter Wie erstelle ich einen Artikel? und Wie bearbeite ich einen Artikel?; für Neuigkeiten gilt sie sinngemäß.
Wissenssuche
Unter Knowledge Management -> Suche durchsuchen Sie Wissens-Beiträge über eine Filterleiste. Die Treffer werden in zwei Reitern ausgegeben: "Intern" listet die Wissens-Beiträge des eigenen Mandanten, "MS Knowledge Base" die Treffer aus der externen Microsoft-Wissensdatenbank. Jeder Reiter zeigt die Anzahl seiner Treffer an; über das Augen-Symbol eines Treffers öffnen Sie den zugehörigen Beitrag in einem neuen Browser-Tab.
Bitte beachten Sie
Die Wissenssuche ist nur verfügbar, wenn sie in den Systemeinstellungen des Mandanten aktiviert wurde und Sie über die Berechtigung für das Knowledge Management verfügen. Andernfalls fehlen sowohl die Kachel "Suche" in der Modulübersicht als auch der Inhalt der Suchseite.
Artikel
Die Artikel-Liste
Unter Knowledge Management -> Artikel finden Sie alle Artikel des Mandanten, für die Sie zugriffsberechtigt sind, in einer Tabelle.
Über die Werkzeugleiste oben rechts aktualisieren Sie die Liste, legen über
einen neuen Artikel an, exportieren die
Tabelle, setzen Filter und blenden Spalten ein und aus. Neben "Name" und "Beschreibung"
lassen sich unter anderem die Spalten "Tags", "Erstellt durch" und
"Letzte Aktualisierung am" einblenden; die Tabelle ist standardmäßig nach dem Datum der
letzten Änderung absteigend sortiert.
Über das Objekt-Menü einer Tabellenzeile öffnen, bearbeiten, kopieren oder löschen Sie den markierten Artikel.
Die Artikel-Detailseite
Auf der Detailseite eines Artikels sind die Inhalte in aufklappbaren Abschnitten zusammengefasst, unter anderem Allgemeine Daten, Technische Daten, System Info, Sicherheitsgruppen, Beziehungen und Historie.
Im Kopfbereich sehen Sie das Artikel-Bild, den Titel, den Schalter "Öffentlich" und die "Bewertung" des Artikels. "Auto Name" und "Auto Nummer" vergibt dot4 beim Anlegen automatisch; sie sind nicht änderbar. Rechts oben starten Sie über "Bearbeiten" den Bearbeitungsmodus; daneben stehen Ihnen – abhängig von Ihren Berechtigungen – das Anlegen eines weiteren Artikels, das Übersetzen, die Beziehungsansicht und das Aktionsmenü zur Verfügung.
Wo werden publizierte Artikel angezeigt?
Publizierte Wissens-Beiträge vom Typ Artikel werden Benutzern über die Home-Seite auf der Kachel Übersicht angezeigt. Zudem verfügen Benutzer mit Portal-Rolle im Portal-Bereich über den Punkt Artikel lesen , unter dem sie die für sie vorgesehenen Artikel lesen können.
Wem wird ein Artikel angezeigt?
Ein publizierter Artikel wird dafür vorgesehenen Benutzern desselben Mandanten angezeigt (siehe Wie publiziere ich einen Artikel für alle Benutzer des Mandanten? bzw. Wie publiziere ich einen Artikel nur für bestimmte Benutzer des Mandanten? )
Wie erstelle ich einen Artikel?
Navigieren Sie in dot4 zu Knowledge Management -> Artikel und klicken Sie
("Erstellen").
Geben Sie unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Wissens-Beitrag einen Titel ("Name"), erstellen Sie im Feld "Detaillierte Beschreibung" den Inhalt des Wissens-Beitrags, fassen Sie diesen als "Beschreibung" kurz zusammen und geben Sie ggf. Schlagworte (" Tags ") an. Die "Beschreibung" des Wissens-Beitrags wird Benutzern in deren Portal-Bereich angezeigt. Die Eingabe eines Schlagwortes muss immer mit <Enter> oder <Return> bzw. durch Auswahl eines bereits vorhandenen "Tags" abgeschlossen werden.
Fügen Sie ggf. Dateien als "Anhang" hinzu; folgende Dateitypen sind möglich: avi, bmp, doc, docx, gif, jpeg, jpg, log, mov, mpeg, pdf, png, ppt, pptx, rar, rtf, svg, txt, wmv, xls, xlsx, zip, 7z
Weisen Sie ein Artikel-Bild über
im Kopfteil des Artikels zu.Speichern Sie den Artikel. Der Artikel ist nun erstellt, aber noch nicht veröffentlicht. "Beziehungen" zu anderen Configuration Items können erst nachträglich hinzugefügt werden (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ).
Wie publiziere ich einen Artikel für alle Benutzer des Mandanten?
Indem Sie in diesem Artikel unter Allgemeine Daten die Schaltfläche "Öffentlich" aktivieren. Dies kann entweder bereits direkt bei der Artikel-Erstellung oder nachträglich erfolgen (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ). In beiden Fällen muss der Artikel anschließend gespeichert werden – erst dann ist er veröffentlicht.
Wie publiziere ich einen Artikel nur für bestimmte Benutzer des Mandanten?
Indem Sie nach Artikel-Erstellung in diesem Artikel unter Beziehungen die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zu einer oder mehreren Personengruppe(n) herstellen (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ).
Bitte beachten Sie
Ist in diesem Artikel unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar. Deaktivieren Sie daher ggf. "Öffentlich" vor der Publikation der Neuigkeit.
Wie bearbeite ich einen Artikel?
Öffnen Sie unter Knowledge Management -> Artikel den zu bearbeitenden Artikel ggf. zunächst.
Klicken Sie rechts oberhalb des zu bearbeitenden Artikels auf
.Nehmen Sie unter Allgemeine Daten die gewünschten Änderungen vor.
Erstellen Sie Beziehungen zu anderen Configuration Items oder nehmen Sie Änderungen an bereits bestehenden Beziehungen vor.
Durch die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" können Sie den Wissens-Beitrag ausschließlich für eine bzw. mehrere Personengruppen zugänglich machen.
Bitte beachten Sie
Ist in diesem Artikel unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar.
Mit den weiteren systemseitig hier vorhandenen Beziehungstypen können Sie den Wissens-Beitrag mit den jeweiligen Configuration Items in Beziehung bringen, es verbirgt sich jedoch keine Funktion dahinter.
Erstellen Sie einen Eintrag in der "Historie" des Wissens-Beitrags, wenn Sie etwas zu dem Wissens-Beitrag vermerken möchten, das z. B. für eine spätere Bearbeitung relevant sein könnte.
Aktualisieren Sie ggf. das Artikel-Bild über
im Kopfteil des Artikels.Speichern Sie den Artikel. Um einen Wissens-Beitrag zu publizieren, muss entweder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen (siehe Punkt 4) oder unter Allgemeine Daten (siehe Punkt 3) die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert sein, bevor der Wissens-Beitrag gespeichert wird. Um einen Wissens-Beitrag zu speichern, ohne ihn zu veröffentlichen, darf weder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen noch die Schaltfläche "Öffentlich" aktiv sein.
Wie übersetze ich einen Artikel?
Über die Schaltfläche "Übersetzen" (Globus-Symbol rechts oben in der Artikel-Ansicht) erzeugen Sie eine anderssprachige Fassung eines bestehenden Artikels.
Öffnen Sie den Artikel, den Sie übersetzen möchten.
Klicken Sie rechts oben auf "Übersetzen" und wählen Sie die gewünschte Zielsprache aus der Liste.
dot4 legt daraufhin eine Kopie des Artikels in der gewählten Sprache an und öffnet sie als neuen Artikel. Ersetzen Sie die übernommenen Inhalte durch die Übersetzung und speichern Sie den Artikel.
Bitte beachten Sie
Die Schaltfläche "Übersetzen" ist nur auswählbar, wenn für den Ausgangsartikel bereits eine Sprache hinterlegt ist, und nur für Benutzer mit Bearbeitungsrecht auf dem CI-Typ des Artikels. Die Sprache pflegen Sie am Artikel selbst: Wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus und setzen Sie unter "Allgemeine Daten" das Attribut "Sprache". Ohne diese Angabe bleibt das Globus-Symbol ohne Wirkung.
Wie erstelle ich einen Artikel aus einem Ticket?
Ein Ticket, dessen Lösung auch für andere Benutzer nützlich ist, können Sie direkt in einen Artikel überführen.
Öffnen Sie das Ticket und wählen Sie im Aktionsmenü (Schaltfläche ⋯ im Ticket-Kopf) den Eintrag "Artikel aus aktuellem Ticket erstellen".
Legen Sie im Dialog "Inhalte übernehmen" fest, welche Inhalte des Tickets in den Artikel übernommen werden sollen.
Bestätigen Sie mit "Ok". dot4 öffnet daraufhin die Eingabemaske für einen neuen Artikel, in die die gewählten Ticket-Inhalte bereits übernommen sind.
Ergänzen und überarbeiten Sie den Artikel und speichern Sie ihn. Zum Veröffentlichen gehen Sie vor wie unter Wie publiziere ich einen Artikel für alle Benutzer des Mandanten? beschrieben.
Hinweis
Der Eintrag "Artikel aus aktuellem Ticket erstellen" wird nur angezeigt, wenn Sie über die entsprechende Berechtigung sowie über das Recht zum Anlegen von Artikeln verfügen.
Kann ich mehrere Artikel auf einmal bearbeiten?
Ja. Wenn Sie unter Knowledge Management -> Artikel mehrere Artikel markieren und anschließend im Objekt-Menü eines markierten Artikels 
klicken, können Sie Änderungen an allen markierten Artikeln auf einmal vornehmen.
Was hat es mit der Artikel-Bewertung auf sich?
Die angezeigte Punktzahl ("BEWERTUNG") gibt die Summe aller zu dem Artikel bereits abgegebenen Bewertungen als Gesamt-Bewertung wieder. Die Artikel-Bewertung erfolgt direkt in der Detailansicht des Artikels (positive oder negative Bewertung möglich). Jeder Leser eines Artikels hat für die Bewertung des Artikels jeweils 1 Punkt zur Verfügung und kann seine Bewertung nachträglich ändern. Die Gesamt-Bewertung dient Lesern als Orientierung, ob andere Leser einen Artikel als vollständig, inhaltlich korrekt und hilfreich erachten. Zudem erhält der Artikel-Ersteller (z. B. Wissensmanager) durch die Gesamt-Bewertung einen Hinweis, ob der Artikel ggf. einer Überarbeitung bedarf.
Ist die Artikel-Publikation reversibel?
Ja. Ist in einem Artikel weder die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert noch eine Beziehung vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" vorhanden, ist der Artikel unpubliziert. Um die Publikation eines Artikels zurückzuziehen, deaktivieren Sie in dem Artikel die Schaltfläche "Öffentlich" und/oder entfernen Sie etwaige Beziehung(en) vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" und speichern den Artikel anschließend (siehe dazu auch Wie bearbeite ich einen Artikel? ).
Neuigkeiten
Die Neuigkeiten-Liste
Unter Knowledge Management -> Neuigkeiten finden Sie alle Neuigkeiten des Mandanten, für die Sie zugriffsberechtigt sind, in einer Tabelle.
Werkzeugleiste, Spaltenauswahl und Objekt-Menü entsprechen der Artikel-Liste.
Wo werden publizierte Neuigkeiten angezeigt?
Publizierte Wissens-Beiträge vom Typ Neuigkeit werden Benutzern auf der Home -Seite angezeigt.
Wem wird eine Neuigkeit angezeigt?
Eine publizierte Neuigkeit wird dafür vorgesehenen Benutzern desselben Mandanten angezeigt (siehe Wie publiziere ich eine Neuigkeit für alle Benutzer des Mandanten? bzw. Wie publiziere ich eine Neuigkeit nur für bestimmte Benutzer des Mandanten? )
Wie erstelle ich eine Neuigkeit?
Navigieren Sie in dot4 zu Knowledge Management -> Neuigkeiten und klicken Sie
("Erstellen").Geben Sie unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Wissens-Beitrag einen Titel ("Name"), erstellen Sie im Feld "Detaillierte Beschreibung" den Inhalt des Wissens-Beitrags, fassen Sie diesen als "Beschreibung" kurz zusammen und geben Sie ggf. Schlagworte (" Tags ") an. Die Eingabe eines Schlagwortes muss immer mit <Enter> oder <Return> bzw. durch Auswahl eines bereits vorhandenen "Tags" abgeschlossen werden.
Fügen Sie ggf. Dateien als "Anhang" hinzu; folgende Dateitypen sind möglich: avi, bmp, doc, docx, gif, jpeg, jpg, log, mov, mpeg, pdf, png, ppt, pptx, rar, rtf, svg, txt, wmv, xls, xlsx, zip, 7z
Weisen Sie der Neuigkeit ein Bild über
im Kopfteil der Neuigkeit zu.Speichern Sie die Neuigkeit Die Neuigkeit ist nun erstellt, aber noch nicht veröffentlicht. Beziehungen zu anderen Configuration Items können erst nachträglich hinzugefügt werden (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ).
Wie publiziere ich eine Neuigkeit für alle Benutzer des Mandanten?
Indem Sie in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten die Schaltfläche "Öffentlich" aktivieren. Dies kann entweder bereits direkt bei der Neuigkeit-Erstellung oder nachträglich erfolgen (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ). In beiden Fällen muss die Neuigkeit anschließend gespeichert werden – erst dann ist sie veröffentlicht.
Wie publiziere ich eine Neuigkeit nur für bestimmte Benutzer des Mandanten?
Indem Sie nach Erstellung der Neuigkeit in dieser Neuigkeit unter Beziehungen die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zu einer oder mehreren Personengruppe(n) herstellen (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ). Ist in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar. Deaktivieren Sie daher ggf. "Öffentlich" vor der Publikation der Neuigkeit.
Wie bearbeite ich eine Neuigkeit?
Öffnen Sie unter Knowledge Management -> Neuigkeiten die zu bearbeitende Neuigkeit ggf. zunächst.
Klicken Sie rechts oberhalb der zu bearbeitenden Neuigkeit auf
.Nehmen Sie unter Allgemeine Daten die gewünschten Änderungen vor.
Erstellen Sie Beziehungen zu anderen Configuration Items oder nehmen Sie Änderungen an bereits bestehenden Beziehungen vor.
Durch die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" können Sie den Wissens-Beitrag ausschließlich für eine bzw. mehrere Personengruppen zugänglich machen.
Ist in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar.Mit den weiteren systemseitig hier vorhandenen Beziehungstypen können Sie den Wissens-Beitrag mit den jeweiligen Configuration Items in Beziehung bringen, es verbirgt sich jedoch keine Funktion dahinter.
Erstellen Sie einen Eintrag in der Historie des Wissens-Beitrags, wenn Sie etwas zu dem Wissens-Beitrag vermerken möchten, das z. B. für eine spätere Bearbeitung relevant sein könnte.
Aktualisieren Sie ggf. das Bild der Neuigkeit über
im Kopfteil der Neuigkeit.Speichern Sie die Neuigkeit. Um einen Wissens-Beitrag zu publizieren, muss entweder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen (siehe Punkt 4) oder unter Allgemeine Daten (siehe Punkt 3) die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert sein, bevor der Wissens-Beitrag gespeichert wird. Um einen Wissens-Beitrag zu speichern, ohne ihn zu veröffentlichen, darf weder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen noch die Schaltfläche "Öffentlich" aktiv sein.
Kann ich mehrere Neuigkeiten auf einmal bearbeiten?
Ja. Wenn Sie unter Knowledge Management -> Neuigkeiten mehrere Neuigkeiten markieren und anschließend im Objekt-Menü einer markierten Neuigkeit klicken, können Sie Änderungen an allen markierten Neuigkeiten auf einmal vornehmen.
Ist die Publikation einer Neuigkeit reversibel?
Ja. Ist in einer Neuigkeit weder die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert noch eine Beziehung vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" vorhanden, ist die Neuigkeit unpubliziert. Um die Publikation einer Neuigkeit zurückzuziehen, deaktivieren Sie in der Neuigkeit nachträglich die Schaltfläche "Öffentlich" und/oder entfernen Sie etwaige Beziehung(en) vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" und speichern die Neuigkeit anschließend (siehe dazu auch Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ).