Knowledge Management

Hier finden Sie in dot4 das REALTECH SmartITSM Knowledge Management.

Das Knowledge Management ermöglicht die bedarfsgerichtete Verbreitung von Wissen und Information innerhalb eines Mandanten.

Im Knowledge Management können Benutzer mit entsprechenden Rollen und Rechten Wissens-Beiträge, wie Artikel und Neuigkeiten , erstellen, publizieren und verwalten sowie zuweisen, wer den jeweiligen Wissens-Beitrag lesen kann.

Über Wissens-Beiträge

Ein Wissens-Beitrag ist ein Configuration Item der Kategorie Wissen , der CI-Typ bestimmt dabei die Art des Wissens-Beitrags. Systemseitig stehen in dot4 Neuigkeiten und Artikel als mögliche Arten von Wissens-Beiträgen (CI-Typen) zur Verfügung:

  • Neuigkeiten sollten News-Charakter haben und Informationen von eher allgemeinem Interesse verbreiten, wie beispielsweise Ankündigungen (Termine für Events, Seminare/Webinare, Downtimes etc.), personelle Veränderungen und Ähnliches.

  • Artikel sollten hingegen fachliche Informationen bereitstellen, die anderen Benutzern zum Wissenserwerb, Nachschlagen bzw. Lösen eines Problems dienen können, wie z. B. die Vorstellung einer neuen Technologie, ein 'How-to'-Artikel oder Tipps und Tricks.

Weitere CI-Typen der CI-Kategorie Wissen (also Arten von Wissens-Beiträgen) können von Benutzern mit entsprechender Rolle in dot4 unter Administration -> Configuration Management -> CI-Kategorien, -Typen und -Attribute eingerichtet werden.

Wissens-Beitrag erstellen

  1. Klicken Sie auf ../../_images/IconErstellen.png und wählen Sie, welche Art von Wissens-Beitrag Sie erstellen möchten (z. B. Artikel oder Neuigkeit). Sie gelangen daraufhin zur Eingabemaske für Wissens-Beiträge (siehe Abbildung 02).

Abbildung 02: Eingabemaske Wissens-Beiträge (Artikel) ../../_images/NeuerWissenseintrag.png

  1. Geben Sie unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Wissens-Beitrag einen Titel ("Name"), erstellen Sie im Feld "Detaillierte Beschreibung" den Inhalt des Wissens-Beitrags, fassen Sie diesen als "Beschreibung" kurz zusammen und geben Sie ggf. Schlagworte ("Tags") an. Die "Beschreibung" des Wissens-Beitrags wird Benutzern in deren  Portal-Bereich angezeigt. Die Eingabe eines Schlagwortes muss immer mit <Enter> oder <Return> abgeschlossen werden.

  2. Fügen Sie ggf. "Anhänge" zur weiteren Erläuterung des Wissens-Beitrags hinzu.

  3. Weisen Sie dem Wissens-Beitrag bei Bedarf "Beziehungen" zu:

    • Durch die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" können Sie den Wissens-Beitrag ausschließlich für eine bzw. mehrere Personengruppen zugänglich machen. Der Wissens-Beitrag wird dann ausschließlich den Personengruppen angezeigt, die hier angegeben sind.

    • Mit den weiteren systemseitig hier vorhandenen Beziehungstypen können Sie den Wissens-Beitrag mit den jeweiligen Configuration Items in Beziehung bringen, es verbirgt sich jedoch keine Funktion dahinter.

  4. Erstellen Sie einen Eintrag in der "Historie" des Wissens-Beitrags, wenn Sie etwas zu dem Wissens-Beitrag vermerken möchten, das z. B. für eine spätere Bearbeitung relevant sein könnte.

  5. Fügen Sie über ../../_images/IconUpload.png (links oben in der Eingabemaske) ggf. ein passendes Bild für den Wissens-Beitrag hinzu.

  6. Klicken Sie unter Allgemeine Daten auf die Schaltfläche unterhalb von "Öffentlich", wenn Sie den Wissens-Beitrag für alle dot4-Benutzer des aktuellen Mandanten als relevant erachten ( ../../_images/IconAktivSwitch_ohneSchrift_2.png ). Etwaige durch "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" hergestellte Beziehungen (siehe Punkt 4) werden dadurch außer Kraft gesetzt.

Um einen Wissens-Beitrag zu veröffentlichen, muss entweder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen (siehe Punkt 4) oder die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert sein (siehe Punkt 7), bevor der Wissens-Beitrag gespeichert wird. Um einen Wissens-Beitrag zu speichern, ohne ihn zu veröffentlichen, darf weder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen noch die Schaltfläche "Öffentlich" aktiv sein.

8. ../../_images/IconSave.png Sie den Wissens-Beitrag oder verwerfen Sie diesen durch ../../_images/IconCancel.png .

Wissens-Beitrag bearbeiten

  1. Selektieren Sie auf der Übersichtsseite Knowledge Management, Verwaltung (siehe Abbildung 01 ) den zu bearbeitenden Wissens-Beitrag per Mausklick und klicken Sie anschließend ../../_images/IconEye.png . Sie gelangen daraufhin zur Eingabemaske Wissens-Beiträge (siehe Abbildung 02 ).

  2. Klicken Sie in der Eingabemaske Wissens-Beiträge ../../_images/IconBearbeiten.png (rechts oben; in Abbildung 02 darstellungs bedingt nicht vorhanden ).

  3. Nehmen Sie die gewünschten Anpassungen am Wissens-Beitrag vor (Einstellmöglichkeiten siehe Neuen Wissens-Beitrag erstellen, Punkte 2-7 ).

  4. ../../_images/IconSave.png Sie die Anpassungen oder verwerfen Sie diese über ../../_images/IconCancel.png .

Artikel

Wo werden publizierte Artikel angezeigt?

Publizierte Wissens-Beiträge vom Typ Artikel werden Benutzern über die Home-Seite auf der Kachel Übersicht angezeigt. Zudem verfügen Benutzer mit Portal-Rolle im Portal-Bereich über den Punkt Artikel lesen , unter dem sie die für sie vorgesehenen Artikel lesen können.

Wem wird ein Artikel angezeigt?

Ein publizierter Artikel wird dafür vorgesehenen Benutzern desselben Mandanten angezeigt (siehe Wie publiziere ich einen Artikel für alle Benutzer des Mandanten? bzw. Wie publiziere ich einen Artikel nur für bestimmte Benutzer des Mandanten? )

Wie erstelle ich einen Artikel?

  1. Navigieren Sie in dot4 zu Knowledge Management -> Artikel und klicken Sie ../../_images/IconPlus.png ("Erstellen").

  2. Geben Sie unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Wissens-Beitrag einen Titel ("Name"), erstellen Sie im Feld "Detaillierte Beschreibung" den Inhalt des Wissens-Beitrags, fassen Sie diesen als "Beschreibung" kurz zusammen und geben Sie ggf. Schlagworte (" Tags ") an. Die "Beschreibung" des Wissens-Beitrags wird Benutzern in deren Portal-Bereich angezeigt. Die Eingabe eines Schlagwortes muss immer mit <Enter> oder <Return> bzw. durch Auswahl eines bereits vorhandenen "Tags" abgeschlossen werden.

  3. Fügen Sie ggf. Dateien als "Anhang" hinzu; folgende Dateitypen sind möglich: avi, bmp, doc, docx, gif, jpeg, jpg, log, mov, mpeg, pdf, png, ppt, pptx, rar, rtf, svg, txt, wmv, xls, xlsx, zip, 7z

  4. Weisen Sie ein Artikel-Bild über ../../_images/IconUpload_Import.png im Kopfteil des Artikels zu.

  5. Speichern Sie den Artikel. Der Artikel ist nun erstellt, aber noch nicht veröffentlicht. "Beziehungen" zu anderen Configuration Items können erst nachträglich hinzugefügt werden (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ).

Wie publiziere ich einen Artikel für alle Benutzer des Mandanten?

Indem Sie in diesem Artikel unter Allgemeine Daten die Schaltfläche "Öffentlich" aktivieren. Dies kann entweder bereits direkt bei der Artikel-Erstellung oder nachträglich erfolgen (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ). In beiden Fällen muss der Artikel anschließend gespeichert werden – erst dann ist er veröffentlicht.

Wie publiziere ich einen Artikel nur für bestimmte Benutzer des Mandanten?

Indem Sie nach Artikel-Erstellung in diesem Artikel unter Beziehungen die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zu einer oder mehreren Personengruppe(n) herstellen (siehe Wie bearbeite ich einen Artikel? ).

Bitte beachten Sie

Ist in diesem Artikel unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar. Deaktivieren Sie daher ggf. "Öffentlich" vor der Publikation der Neuigkeit.

Wie bearbeite ich einen Artikel?

  1. Öffnen Sie unter Knowledge Management -> Artikel den zu bearbeitenden Artikel ggf. zunächst.

  2. Klicken Sie rechts oberhalb des zu bearbeitenden Artikels auf ../../_images/IconBearbeiten.png .

  3. Nehmen Sie unter Allgemeine Daten die gewünschten Änderungen vor.

  4. Erstellen Sie Beziehungen zu anderen Configuration Items oder nehmen Sie Änderungen an bereits bestehenden Beziehungen vor.

  • Durch die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" können Sie den Wissens-Beitrag ausschließlich für eine bzw. mehrere Personengruppen zugänglich machen.

Bitte beachten Sie

Ist in diesem Artikel unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar.

  • Mit den weiteren systemseitig hier vorhandenen Beziehungstypen können Sie den Wissens-Beitrag mit den jeweiligen Configuration Items in Beziehung bringen, es verbirgt sich jedoch keine Funktion dahinter.

  1. Erstellen Sie einen Eintrag in der "Historie" des Wissens-Beitrags, wenn Sie etwas zu dem Wissens-Beitrag vermerken möchten, das z. B. für eine spätere Bearbeitung relevant sein könnte.

  2. Aktualisieren Sie ggf. das Artikel-Bild über ../../_images/IconUpload_Import.png im Kopfteil des Artikels.

  3. Speichern Sie den Artikel. Um einen Wissens-Beitrag zu publizieren, muss entweder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen (siehe Punkt 4) oder unter Allgemeine Daten (siehe Punkt 3) die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert sein, bevor der Wissens-Beitrag gespeichert wird. Um einen Wissens-Beitrag zu speichern, ohne ihn zu veröffentlichen, darf weder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen noch die Schaltfläche "Öffentlich" aktiv sein.

Kann ich mehrere Artikel auf einmal bearbeiten?

Ja. Wenn Sie unter Knowledge Management -> Artikel mehrere Artikel markieren und anschließend im Objekt-Menü eines markierten Artikels img klicken, können Sie Änderungen an allen markierten Artikeln auf einmal vornehmen.

Was hat es mit Artikel- Tags auf sich?

Tags , also Schlagworte, dienen bei Artikeln zum einen dazu, Benutzern einen Überblick der thematischen Einordnung des Artikel-Inhalts sowie Lesern die Möglichkeit zu geben, direkt aus dem Artikel heraus durch Klick auf ein Tag nach für ihn bereitgestellten Artikeln mit demselben Schlagwort zu suchen. Zum anderen kann die Artikel-Liste im Knowledge Management anhand von Tags auf- oder absteigend sortiert werden.

Was hat es mit der Artikel-Bewertung auf sich?

Die angezeigte Punktzahl ("BEWERTUNG") gibt die Summe aller zu dem Artikel bereits abgegebenen Bewertungen als Gesamt-Bewertung wieder. Die Artikel-Bewertung erfolgt direkt in der Detailansicht des Artikels (positive oder negative Bewertung möglich). Jeder Leser eines Artikels hat für die Bewertung des Artikels jeweils 1 Punkt zur Verfügung und kann seine Bewertung nachträglich ändern. Die Gesamt-Bewertung dient Lesern als Orientierung, ob andere Leser einen Artikel als vollständig, inhaltlich korrekt und hilfreich erachten. Zudem erhält der Artikel-Ersteller (z. B. Wissensmanager) durch die Gesamt-Bewertung einen Hinweis, ob der Artikel ggf. einer Überarbeitung bedarf.

Ist die Artikel-Publikation reversibel?

Ja. Ist in einem Artikel weder die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert noch eine Beziehung vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" vorhanden, ist der Artikel unpubliziert. Um die Publikation eines Artikels zurückzuziehen, deaktivieren Sie in dem Artikel die Schaltfläche "Öffentlich" und/oder entfernen Sie etwaige Beziehung(en) vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" und speichern den Artikel anschließend (siehe dazu auch Wie bearbeite ich einen Artikel? ).

Neuigkeiten

Wo werden publizierte Neuigkeiten angezeigt?

Publizierte Wissens-Beiträge vom Typ Neuigkeit werden Benutzern auf der Home -Seite angezeigt.

Wem wird eine Neuigkeit angezeigt?

Eine publizierte Neuigkeit wird dafür vorgesehenen Benutzern desselben Mandanten angezeigt (siehe Wie publiziere ich eine Neuigkeit für alle Benutzer des Mandanten? bzw. Wie publiziere ich eine Neuigkeit nur für bestimmte Benutzer des Mandanten? )

Wie erstelle ich eine Neuigkeit?

  1. Navigieren Sie in dot4 zu Knowledge Management -> Neuigkeiten und klicken Sie ../../_images/IconPlus.png ("Erstellen").

  2. Geben Sie unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Wissens-Beitrag einen Titel ("Name"), erstellen Sie im Feld "Detaillierte Beschreibung" den Inhalt des Wissens-Beitrags, fassen Sie diesen als "Beschreibung" kurz zusammen und geben Sie ggf. Schlagworte (" Tags ") an. Die Eingabe eines Schlagwortes muss immer mit <Enter> oder <Return> bzw. durch Auswahl eines bereits vorhandenen "Tags" abgeschlossen werden.

  3. Fügen Sie ggf. Dateien als "Anhang" hinzu; folgende Dateitypen sind möglich: avi, bmp, doc, docx, gif, jpeg, jpg, log, mov, mpeg, pdf, png, ppt, pptx, rar, rtf, svg, txt, wmv, xls, xlsx, zip, 7z

  4. Weisen Sie der Neuigkeit ein Bild über ../../_images/IconUpload_Import.png im Kopfteil der Neuigkeit zu.

  5. Speichern Sie die Neuigkeit Die Neuigkeit ist nun erstellt, aber noch nicht veröffentlicht. Beziehungen zu anderen Configuration Items können erst nachträglich hinzugefügt werden (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ).

Wie publiziere ich eine Neuigkeit für alle Benutzer des Mandanten?

Indem Sie in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten die Schaltfläche "Öffentlich" aktivieren. Dies kann entweder bereits direkt bei der Neuigkeit-Erstellung oder nachträglich erfolgen (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ). In beiden Fällen muss die Neuigkeit anschließend gespeichert werden – erst dann ist sie veröffentlicht.

Wie publiziere ich eine Neuigkeit nur für bestimmte Benutzer des Mandanten?

Indem Sie nach Erstellung der Neuigkeit in dieser Neuigkeit unter Beziehungen die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zu einer oder mehreren Personengruppe(n) herstellen (siehe Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ). Ist in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar. Deaktivieren Sie daher ggf. "Öffentlich" vor der Publikation der Neuigkeit.

Wie bearbeite ich eine Neuigkeit?

  1. Öffnen Sie unter Knowledge Management -> Neuigkeiten die zu bearbeitende Neuigkeit ggf. zunächst.

  2. Klicken Sie rechts oberhalb der zu bearbeitenden Neuigkeit auf ../../_images/IconBearbeiten.png .

  3. Nehmen Sie unter Allgemeine Daten die gewünschten Änderungen vor.

  4. Erstellen Sie Beziehungen zu anderen Configuration Items oder nehmen Sie Änderungen an bereits bestehenden Beziehungen vor.

  • Durch die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" können Sie den Wissens-Beitrag ausschließlich für eine bzw. mehrere Personengruppen zugänglich machen.
    Ist in dieser Neuigkeit unter Allgemeine Daten "Öffentlich" aktiviert, bleibt die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" wirkungslos und die Neuigkeit ist nach ihrer Publikation für alle Benutzer des Mandanten sichtbar.

  • Mit den weiteren systemseitig hier vorhandenen Beziehungstypen können Sie den Wissens-Beitrag mit den jeweiligen Configuration Items in Beziehung bringen, es verbirgt sich jedoch keine Funktion dahinter.

  1. Erstellen Sie einen Eintrag in der Historie des Wissens-Beitrags, wenn Sie etwas zu dem Wissens-Beitrag vermerken möchten, das z. B. für eine spätere Bearbeitung relevant sein könnte.

  2. Aktualisieren Sie ggf. das Bild der Neuigkeit über ../../_images/IconUpload_Import.png im Kopfteil der Neuigkeit.

  3. Speichern Sie die Neuigkeit. Um einen Wissens-Beitrag zu publizieren, muss entweder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen (siehe Punkt 4) oder unter Allgemeine Daten (siehe Punkt 3) die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert sein, bevor der Wissens-Beitrag gespeichert wird. Um einen Wissens-Beitrag zu speichern, ohne ihn zu veröffentlichen, darf weder die Beziehung "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" zugewiesen noch die Schaltfläche "Öffentlich" aktiv sein.

Kann ich mehrere Neuigkeiten auf einmal bearbeiten?

Ja. Wenn Sie unter Knowledge Management -> Neuigkeiten mehrere Neuigkeiten markieren und anschließend im Objekt-Menü einer markierten Neuigkeit img klicken, können Sie Änderungen an allen markierten Neuigkeiten auf einmal vornehmen.

Ist die Publikation einer Neuigkeit reversibel?

Ja. Ist in einer Neuigkeit weder die Schaltfläche "Öffentlich" aktiviert noch eine Beziehung vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" vorhanden, ist die Neuigkeit unpubliziert. Um die Publikation einer Neuigkeit zurückzuziehen, deaktivieren Sie in der Neuigkeit nachträglich die Schaltfläche "Öffentlich" und/oder entfernen Sie etwaige Beziehung(en) vom Typ "Personengruppe hat Zugang zu Wissen" und speichern die Neuigkeit anschließend (siehe dazu auch Wie bearbeite ich eine Neuigkeit? ).

Was hat es mit Neuigkeiten- Tags auf sich?

Tags , also Schlagworte, dienen bei Neuigkeiten zum einen dazu, Benutzern einen Überblick der thematischen Einordnung des Neuigkeiten-Inhalts zu geben. Zum anderen kann die Neuigkeiten-Liste im Knowledge Management anhand von Tags auf- oder absteigend sortiert werden.