Change Management

Hier finden Sie in dot4 das REALTECH SmartITSM Change Management.

Das Change Management hat das Ziel, dass alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, effizient und unter Minimierung von Risiken für den Betrieb bestehender Business-Services durchgeführt werden.

Im Change Management können dot4 Change Manager mit entsprechenden Rollen und Rechten verschiedene Changes erstellen, publizieren und verwalten.

Ein Change ist eine Änderung oder Erweiterung einer vorhandenen Spezifikation, eines Produkts oder einer Dienstleistung (Service). Hierzu gehören das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von genehmigter, unterstützter oder eingefrorener Hardware, Netzwerk-Komponenten, Software, Anwendungen, Umgebungs-Komponenten, Systemen, Desktop Builds, zu ihrer Verwendung notwendiger oder mit ihnen zusammenhängender Konfiguration oder dazugehörender Dokumentation.

Der Einstieg in das Modul erfolgt über die Kachelübersicht von Change Management:

Modulübersicht „Change Management" mit den drei Kacheln „Alle Changes", „Offene Changes" und „Change-Kalender"

Welche der Kacheln erscheinen, hängt von Ihren Berechtigungen ab: Ohne Leserecht auf die jeweilige Liste bzw. auf den Change-Kalender entfällt die zugehörige Kachel.

Schematische Darstellung eines BEISPIELHAFTEN Change-Prozesses als Bahnendiagramm: Die Spalten stehen für die Schritte „Beantragt", „Kategorisieren", „CAB", „In Umsetzung", „Geschlossen", „Abgelehnt" und „Fehlgeschlagen", die Zeilen für die Beteiligten „Anforderer (Supporter)", „Change Manager", „Supporter" und „CAB"

Die Grafik zeigt ein beispielhaftes Prozessschema, nicht das Lebenszyklusmodell von dot4. Die tatsächlich ausgelieferten Lebenszyklusstatus finden Sie weiter unten in diesem Artikel; sie weichen von den Spalten der Grafik ab.

Der Change-Prozess wird in dot4 über einen Workflow abgebildet. Die folgende Abbildung zeigt den mitgelieferten Standard-Workflow im Workflow-Editor – einer Administrationsoberfläche. Wie Workflows aufgebaut und angepasst werden, ist unter Administration > Workflows beschrieben.

Workflow-Editor mit dem Standard-Workflow „Normaler Change-Workflow": Auf „Start" folgt ein Bedingungsbaustein mit den Ausgängen „Wahr" und „Falsch", darauf ein Genehmigungsbaustein mit den Ausgängen „Ja" und „Nein"; beide Pfade münden über je einen Aktionsbaustein „Änderung", der den Lebenszyklus setzt, in den Knoten „Ende"

Alle Changes

Unter Change Management > Alle Changes können Sie in dot4 alle auf dem Mandanten vorhandenen Changes einsehen, bearbeiten und verwalten, für die Sie zugriffsberechtigt sind. Zudem können neue Changes erstellt werden.

Die Übersichtsseite

Auf der Übersichtsseite werden alle auf dem Mandanten vorhandenen Changes tabellarisch dargestellt.

Listenansicht „Alle Changes" mit den Spalten „Auto Nummer", „Auto Name", „Betreff", „CI-Typ", „Lebenszyklusphase", „Lebenszyklusstatus", „Letzte Aktualisierung am" und „Erstellt am"; oben rechts die Werkzeugleiste zum Aktualisieren, Exportieren, Filtern und Ein-/Ausblenden von Spalten, die Tabelle selbst ist im Beispiel leer („Keine Daten vorhanden.")

Über die Werkzeugleiste oben rechts laden Sie die Liste neu, exportieren sie nach Excel, setzen Filter und blenden Spalten ein und aus. Ein Klick auf eine Spaltenüberschrift sortiert die Tabelle nach dieser Spalte.

Tipp

Über Symbol Mir zuweisen (im Objekt-Menü eines Changes) können Sie sich in der Tabelle selektierte Change selbst zuweisen (auch bereits zugewiesene Changes). Nutzen Sie die Spalten ('Spalten ein-/ausblenden') und Filter-Funktionen, wenn Sie gezielt nach Changes suchen möchten.

Die Change-Detailseite

Auf der Detailseite eines Change finden Sie alle in dem Change gespeicherten Informationen und können weitere Informationen hinzufügen bzw. Änderungen vornehmen.

Sie erreichen die Detailseite eines Change beispielsweise durch Doppelklick auf ein in der Tabelle auf der Übersichtsseite angezeigten Change.

Die Change-Detailseite beinhaltet unter anderem den phasenabhängigen Status des Change, allgemeine Daten wie Name, Beschreibung, Change Kategorie und Change Priorität, Beziehungen des Change zu anderen dot4 Configuration Items, etwaige für das Change relevante Genehmigungen sowie eine Historie des Change.

Für jede Change-Detailseite gilt Folgendes:

Mögliche phasenabhängige Status eines Change richten sich nach dem zugrundeliegenden CI-Lebenszyklusmodell.
Beziehungen eines Change zu anderen Configuration Items können erst nach initialer Speicherung des Change hergestellt werden; daher wird das Panel Beziehungen bei der Change Erstellung nicht angezeigt.
Angaben bei "Erstellt durch", "Erstellt am", "Letzte Aktualisierung am", "Letzte Aktualisierung durch" sowie "Letzter Vergleich am" erstellt dot4; diese Angaben können nicht geändert werden.

Zudem ist folgende Nicht-Standard-Aktion möglich:

weist Ihnen den Change zur weiteren Bearbeitung zu (Zuständigkeit) und speichert die Zuweisung. Sie finden die Aktion im Objekt-Menü eines Change auf der Übersichtsseite; sie setzt das Recht zum Bearbeiten des Change voraus.

Change erstellen

Klicken Sie auf der Übersichtsseite .
Wählen Sie den Change-Typ. Es werden hier nur die Change-Typen zur Auswahl angeboten, für die Sie berechtigt sind. "Normaler Change", "Standard Change" und "Notfall Change" sind systemseitige Change-Typen, etwaige weitere bzw. andere zur Auswahl stehende Change-Typen wurden nachträglich angelegt (als CI-Typen unter der CI-Kategorie 'Change Management').
Geben Sie auf der Change-Detailseite unter Allgemeine Daten dem zu erstellenden Change einen aussagekräftigen Titel ("Name") und unter "Beschreibung" das Anliegen bzw. Grund des Change an (z. B. die Beschreibung des gemeldeten/vorliegenden Update).
Weisen Sie eine "Change Kategorie" und "Change Priorität" sowie evtl. weitere Informationen und den "Antragsteller" (Change Ersteller) zu.
Fügen Sie ggf. Dateien als "Anhang" hinzu; folgende Dateitypen sind möglich: avi, bmp, doc, docx, gif, jpeg, jpg, log, mov, mpeg, pdf, png, ppt, pptx, rar, rtf, txt, wmv, xls, xlsx, zip, 7z
Weisen Sie ggf. dem Change in dessen Kopfteil einen phasenabhängigen Lebenszyklusstatus zu. Standardmäßig sind die Lebenszyklusstatus wie folgt nach Phasen gruppiert:

Phase	Status
"Genehmigung"	"Neu" "Manager Genehmigung" "In Arbeit"
"Änderung"	"Technischer Check" "CAB" "Planung" "Test" "Installation" "Überprüfung" "Manager Genehmigung aktiv" "CAB aktiv"
"Finale"	"Verweigert "Abgelehnt" "Erledigt" "Nicht benötigt"

Weisen Sie dem Change bei Bedarf ein Bild über (im Kopfteil des Change) zu.
Speichern Sie den Change.

Beziehungen zu anderen Configuration Items können erst nachträglich hinzugefügt werden (siehe Change bearbeiten, Schritt 3).

Change bearbeiten

Öffnen Sie den zu bearbeitenden Change im bearbeitbaren Zustand.
Nehmen Sie unter Allgemeine Daten etwaige Änderungen vor (vgl. Change erstellen, Schritte 3-4).
Erstellen Sie Beziehungen zu anderen Configuration Items oder nehmen Sie Änderungen an bereits bestehenden Beziehungen vor.
Weisen Sie z.B. einem Notfall-Change ein Configuration Item (CI) zu, also z. B. den Drucker, zu dem das Update/die Änderung durchgeführt werden soll.
Die zur Auswahl stehenden Beziehungstypen entsprechen dem jeweiligen Change-Typ.
Passen Sie ggf. den phasenabhängigen Lebenszyklusstatus des Change an (vgl. Change erstellen, Schritt 6).
Speichern Sie den Change.

Tipp

Sollten unübersichtlich viele Beziehungstypen zur Auswahl stehen, filtern Sie diese z. B. nach "Changes betrifft".

Es können auch mehrere Changes, genauer gesagt deren gemeinsame CI-Attribute, auf einmal bearbeitet werden. Markieren Sie dazu auf der Übersichtsseite die Changes und klicken Sie anschließend im Objekt-Menü ein markierten Change auf Symbol „Bearbeiten" .

Genehmigungen zum Change

Ob ein Change umgesetzt werden darf, wird über Genehmigungen entschieden. Diese entstehen auf zwei Wegen:

Aus einem Workflow heraus: Der Baustein "Genehmigung" erstellt ein CI vom CI-Typ "Genehmigung", benachrichtigt die Genehmiger und führt den Workflow je nach Entscheidung über den Wahr- oder den Falsch-Pfad weiter. Wie Sie einen solchen Baustein konfigurieren, lesen Sie unter Administration - Workflows.
Manuell aus dem Change heraus: Wählen Sie im Aktionsmenü des Change den Eintrag "Genehmigung starten". Der Eintrag steht nur zur Verfügung, wenn Sie über das entsprechende Recht verfügen und der Change noch keinen finalen Lebenszyklusstatus erreicht hat.

Sobald zu einem Change Genehmigungen vorliegen, zeigt die Change-Detailseite den zusätzlichen Bereich Genehmigungen mit deren Stand. Die Genehmigungen, über die Sie selbst zu entscheiden haben, finden Sie gebündelt unter Task Management > Aufgaben.

Change löschen

Das Löschen von Changes ( Symbol „Löschen" ) ist wie folgt möglich:

auf der Detailseite des Change
auf der Übersichtsseite im Objekt-Menü eines Change (auch Löschen mehrerer, zuvor selektierter Change möglich)
unter Configuration Management > Configuration Items (CI-Übersichtsseite und CI-Detailseite; erforderliche Berechtigungen vorausgesetzt)

Offene Changes

Unter Change Management > Offene Changes finden Sie in dot4 ausschließlich Changes,

die noch nicht einen 'finalen' Status erreicht haben
und für die Sie zugriffsberechtigt sind.

Listenansicht „Offene Changes" mit denselben Spalten und derselben Werkzeugleiste wie „Alle Changes"; die Tabelle ist nach der Spalte „Erstellt am" sortiert und im Beispiel leer („Keine Daten vorhanden.")

Ansonsten unterscheidet sich diese dot4-Seite nicht von Change Management > Alle Changes; daher wird an dieser Stelle auf die Beschreibung von Change Management > Alle Changes verwiesen.

Change-Kalender

Ein Change Manager koordiniert Changes, um sicherzustellen, dass die Aktivitäten sowohl die erforderlichen Ressourcen bekommen als auch innerhalb des vorgegebenen Zeitplans durchgeführt werden. Dazu benötigt er einen Kalender in dem er den Durchführungszeitraum und den konkreten Umsetzungstermin planen kann.

Hier finden Sie den benötigten Kalender. Sie erreichen ihn über Change Management > Change-Kalender.

Oben links blättern Sie mit den Pfeilen durch die Zeiträume und springen über "Heute" zum aktuellen Datum; oben rechts wechseln Sie zwischen der Tages-, Wochen- und Monatsansicht sowie den Ansichten Timeline und Agenda. Enthält der angezeigte Zeitraum Termine, erscheint zusätzlich die Schaltfläche "Exportieren", mit der Sie die Termine als Kalenderdatei herunterladen.

Über "Kalendertyp" steuern Sie, welcher Termin dargestellt wird: "Durchführung" zeigt den Durchführungszeitraum eines Change, "Umsetzung" den konkreten Umsetzungstermin.

Tipps und Tricks

Gepflegte Feiertage im Feiertagskalender werden im Change-Kalender in lila angezeigt und können so nicht in Vergessenheit geraten und bei der Planung von Changes berücksichtigt werden.

Im Change-Kalender kann auf verschiedene Change-Attribute gefiltert werden. So kann ein Change Manager im Change Kalender die Belastung einer bestimmten Personengruppe sehen. Außerdem kann er sehen, welche Changes noch nicht genehmigt sind, obwohl sie nächste Woche schon realisiert werden sollen.

Im Change-Kalender sind folgende Filter vorhanden:

"Kategorie"
"Priorität"
"Kalendertyp" ("Durchführung" oder "Umsetzung")
"CI-Typ" (z. B. Normaler Change, Standard Change ...)
"Zuständiger Benutzer"
"Zuständige Benutzergruppe"
"Lebenszyklusmodell", "Lebenszyklusphase" und "Lebenszyklusstatus" (abhängig vom CI-Typ)

Bei "Kategorie", "Priorität", "CI-Typ", "Zuständiger Benutzer" und "Zuständige Benutzergruppe" stehen dabei nur die Werte zur Auswahl, die in den vorhandenen Changes tatsächlich vorkommen.

Die Feiertagskalender selbst pflegen Sie im Administrationsbereich unter Administration > Systemeinstellungen > Feiertage.

Mit einem Doppelklick auf einen Change öffnen Sie einen Dialog, der die wichtigsten Angaben zum Termin zeigt: "Titel", "Beschreibung", "Umsetzungsdatum", "Durchführungszeitraum", die Felder "Benutzer" und "Benutzergruppe" sowie den Lebenszyklusstatus. Mit Bearbeitungsrecht am Change-Kalender ändern Sie diese Angaben direkt im Dialog und übernehmen sie mit "Ok"; andernfalls wechselt der Doppelklick unmittelbar in die Detailansicht des Change. Über die Schaltfläche "Zum CI wechseln" oben rechts im Dialog gelangen Sie ebenfalls in die Detailansicht.