Installationshandbuch
Voraussetzungen
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein um die SmartSupport in Ihrer Organisation zu installieren.
Administrator mit Microsoft Teams Privilegien
REALTECH SmartSupport App (Zip-File, dieses bitte nicht entpacken)
Einen User auf Ihrem SmartITSM SaaS Mandanten
Konfigurations-Keys (diese werden von REALTECH für Sie bereitgestellt)
Bitte Folgen Sie der Installation bzw. der Update Anweisung um Fehler zu vermeiden
Organisation
Im ersten Schritt öffnen Sie Im Browser das Microsoft Teams Admin Center (https://admin.teams.microsoft.com/). Hier finden Sie sämtliche Apps die für Sie in der Teams Anwendung verfügbar sind.
Installation
Navigieren Sie im Admin Center über das linke Menü zu "Teams apps" dann zu "Manage Apps".
Wählen Sie im nächsten Schritt oben Rechts "Actions" und im Popover "+ Upload new App"
Daraufhin öffnet sich ein Dialog über welches Sie die SmartSupport App hochladen können. Klicken Sie auf den Button "Upload" und wählen Sie die Datei "appPackage.prod.zip" aus
Nach dem erfolgreichen hochladen der App in Ihre Organisation sollten Sie dies gegenprüfen. Suchen Sie hierzu in der Tabelle nach der SmartSupport App. Taucht diese in der Tabelle auf, war die Installation erfolgreich.
Update
Navigieren Sie im Admin Center über das linke Menü zu "Teams apps" dann zu "Manage Apps". Suchen Sie in der Tabelle nach der SmartSupport App.
Klicken Sie auf den Name "SmartSupport", daraufhin öffnet sich ein die Detail Seite der SmartSupport App. Um ein Update der App vorzunehmen, klicken Sie auf "Upload file" und laden die von REALTECH bereitgestellte "appPackage.prod.zip" hoch. Die Details Seite ist wie folgt Dargestellt. Achten Sie nach dem Hochladen auf die "Published version"
Sollte die Version nach wie vor die alte sein dann empfehlen wir einen Refresh der Seite durchzuführen (STRG + R)
Teams
Wechseln Sie nun in Ihre Teams Anwendung. Gehen Sie im Menü zu "Apps" dann zu "Für Ihre Organisation entwickelt". Sie sollten nun die SmartSupport App sehen, ist dies nicht der Fall, so benötigt die Synchronisation noch etwas Zeit. Microsoft spricht hierbei von bis zu 24 Stunden, bis die Synchronisation abgeschlossen ist.
Sollte Sie die App nicht sofort sehen, bitten wir Sie zu warten, bis diese verfügbar ist bevor Sie mit der Installation/Konfiguration fortfahren.
Installation von SmartSupport in Microsoft Teams
Nachfolgend wird Ihnen erklärt wie Sie die SmartSupport App als Anwender Installieren können. Dieser Schritt muss von Ihnen ausgeführt werden, bevor Sie fortfahren.
Wechseln Sie zunächst zu "Apps" dann zu "Für Ihre Organisation entwickelt", darauf hin sollten Sie die SmartSupport App sehen. Klicken Sie auf "Hinzufügen"
Es öffnet sich ein Dialog mit weiteren Information zur SmartSupport App Wählen Sie erneut "Hinzufügen"
Nach Installation werden Sie automatisch zum Bot geleitet.
Beim erstmaligen Installieren werden Sie aufgefordert eine Sprache auszuwählen.
Anschließen erhalten Sie die Willkommen Karte.
Neues Team erstellen
Im folgenden Schritt wird Ihnen erklärt wie Sie ein Team und deren Kanäle hinzufügen. Wechseln Sie zunächst in Ihrer Teams Anwendung zu "Teams" wählen dann über den "+" Button "Team erstellen"
Ein Dialog öffnet sich in dem Sie einen Namen für Ihr Support Team angeben müssen. Wählen Sie einen beliebigen Namen, diesen können die zu jedem späteren Zeitpunk abändern. Stellen Sie das team auf Privat! Nicht jede Person soll hier Zugriff erhalten.
Nach Erstellung werden Sie gefragt ob Sie Mitglieder hinzufügen möchten. Diesen Punkt müssen Sie Überspringen. Erst nachdem Supporter die App erstmalig installiert haben dürfen diese in das eben erstelle Team aufgenommen werden.
Kanäle erstellen
Erstellen Sie zwei Kanäle. Den Ersten Kanal für die "Störungen". Den zweiten Kanal für die "Serviceanfragen".Führen Sie folgende Schritte daher zweimal aus.
Wählen Sie über die drei Punkte des "Teams" die Funktion "Kanal hinzufügen"
Daraufhin öffnet sich ein Dialogfenster. Tragen Sie den Kanalnamen ein (z.B. Störungen) und wählen bei Kanaltyp "Standard" aus.
Der erste von zwei Kanälen ist erstellt. Wiederholen Sie den vorgang für den Kanal "Serviceanfragen". Wir bitten Sie nach wie vor fürs erste keine Personen zu dem Team hinzuzufügen.
Bot zum Team hinzufügen
Wechseln Sie zunächst zu "Apps" dann zu "Für Ihre Organisation entwickelt", darauf hin klicken Sie auf die Karte der SmartSupport App
Die Details der SmartSupport App werden Ihnen nun in einem Dialog angezeigt. Wählen Sie rechts neben dem Button "Öffnen" auf den nach Unten zeigenden Pfeil. Ein Popup öffnet sich. Wählen Sie die Option "Zu einem Team hinzufügen".
Ein Weiterer Dialog öffnet sich. Suchen Sie nun nach dem von Ihnen erstelltem Team/Kanal und wählen diese aus. Klicken Sie auf dem nach Unten zeigenden Pfeil rechts neben dem Button "Einreichen". Ein Popup öffnet sich. Wählen Sie die Option "Bot einrichten".
Sie haben erfolgreich den Bot zu Ihrem Supporter Team hinzugefügt.
Kanal Konfiguration
Gehen Sie zurück zu Ihrem Team mit den zwei Kanälen.
Kanal Definition
In diesem schritt müssen Sie den Bot, der bereits im Team hinzugefügt ist, mitteilen in welchem Kanal die Störungen sichtbar sein werden. Wählen Sie im Kanal "Störungen" den Button "Einen Beitrag starten".
Schreiben Sie:
@SmartSupport channel --ticketType Incident --name Incidents --locale en-US
Der SmartSupport Bot weis nun das alle Störung in diesen Kanal angezeigt werden sollen.
Wechseln Sie nun zu Ihrem zweiten Kanal (Serviceanfragen).
Klicken Sie erneut auf den Button "Einen Beitrag starten"
Schreiben Sie dieses mal:
@SmartSupport channel --ticketType Incident --name Incidents --locale en-US
Der SmartSupport Bot weis nun das in diesen Kanal alle Serviceanfragen angezeigt werden sollen.
SmartITSM Anbindung
Im vorletzten Schritt verbinden wir das System mit SmartITSM. Hierzu haben Sie Bereits von REALTECH den Zugangsschlüssel erhalten. Klicken Sie im "Störungs" Kanal auf den Button "Einen Beitrag starten"
Kopieren Sie den Befehl und tragen Ihn wie folgt ein.
@SmartSupport dot4 --tenantId **************************** --tenantName ******** --defaultEmail ************** --incidentTypeId **** --apiKey *********************************************************
[!NOTE]
Wiederholen Sie diesen Schritt für den Kanal "Serviceanfragen"
Registrierkarte hinzufügen
Damit die Supporter ihr Leben etwas leichter haben gibt es ein Frontend, über welches Sie alle Störungen einsehen können(in Listen Form). Hierzu wechseln Sie in den Kanal der "Störungen", wählen im oberen Menü das "+"
Ein Dialog öffnet sich.
Wählen Sie die SmartSupport App aus
Anschließend erhalten Sie die einen neuen Tab mit dem Namen "Ticket List"
Sie haben alle notwendigen Schritte umgesetzt. Herzlichen Glückwunsch