Supporterhandbuch
[!NOTE]
Bitte beachten Sie noch vor der Aufnahme in das Team(Kanäle) die Installation durchzuführen. Andernfalls kann es zu Komplikationen kommen.
Installation
Auch Sie als Supporter haben die Rolle eines Anwenders. Daher sind Sie verpflichtet die SmartSuppport App zunächst in der Position eines Anwenders zu Installieren. Erst danach dürfen Sie in das Team der Support Kanäle aufgenommen werden. Folgen Sie hierzu den folgenden Installationsanweisungen.
Wechseln Sie zunächst zu "Apps" dann zu "Für Ihre Organisation entwickelt", darauf hin sollten Sie die SmartSupport App sehen. Klicken Sie auf "Hinzufügen"
Es öffnet sich ein Dialog mit weiteren Information zur SmartSupport App Wählen Sie erneut "Hinzufügen"
Nach Installation werden Sie automatisch zum Bot geleitet.
Beim erstmaligen Installieren werden Sie aufgefordert eine Sprache auszuwählen.
Anschließen erhalten Sie die Willkommen Karte.
Störungen (Teams Kanal)
Der Störungskanal oft auch als "Incident" oder "Tickets" bezeichnet ist Dreh und Angelpunkt für Supporter
Beiträge (Posts)
Alle Störungen werden als Beiträge für Sie in diesem Kanal angezeigt. Die Kanäle bieten einige nützliche Features um Ihre Arbeit zu erleichtern.
Ticket in SmartITSM erstellen
Die Verbindung zum SmartITSM ist unterbrochen worden und das Ticket wurde dort nicht erstellt kein Problem. Nach Beseitigung des Problems im SmartITSM gehen Sie in den Störungs Kanal und suchen alle Störungen die nicht im SmartITSM erzeugt wurde. Auf der Karte befindet sich ein Button mit der der Aufschrift "In dot4 Erstellen"
Ticket mir zuweisen
Sie als Support haben die Möglichkeit an einer neuen Störung zu bearbeiten. Hierzu klicken Sie auf der Karte "Mir zuweisen" oder "Assign to me"
Alle Kollegen im Support/Teams wissen nun, dass Sie diese Störung bearbeiten. Beachten Sie das die Zuweisung nur Teams intern behandelt wird. Die Zuweisung im SmartITSM bleibt unberührt.
Kommentare anfügen
Sie haben fragen an den Anwender, so einfach geht es. Klicken Sie auf "Antworten" und benutzen den Bot um eine Nachricht an den Anwender zu senden. z.B.
@SmartSupport Das hört sich nicht gut an.
Ticket List Tab
Sie sind auf der Suche nach einer einfachen Darstellung der Tickets. Kein Problem. Gehen Sie hierzu in der oberen Tab leiste auf "Ticket List"
Offene Tickets
Sie finden im Footer Bereich einen Tab mit der Aufschrift "Offene Tickets" Nach einem Klick erhalten Sie eine Liste aller Offene Tickets aller Anwender. Sollte dies nicht bereits für Sie sichtbar sein.
Mit einem einfachen Klick auf eine der Störungen öffnen sich die Details. Sie haben nun die Möglichkeit einen Kommentar zu hinterlassen oder auch einfach das Ticket zu schließen.
Alle Tickets
Wählen Sie im Footer Bereich den Tab "Alle Tickets" um eine List zu erhalten über alle Tickets auch die geschlossenen. Sie als Supporter haben die Möglichkeit die Liste anders zu Sortieren. Standardmäßig ist immer nach "Erstellt am" sortiert. Mit einem klick auf einen beliebigen anderen Spalten Header lässt sich die Sortierung ändern. Die Liste bietet eine Filterung, Sie können aktuell auf "Titel", "Aktualisiert am" und "Erstellt am" Filtern. Des weiteren können Sie unterscheiden zwischen einer AND und OR Filterung. AND ist dabei Zeilen und OR Spalten basiert. Der Filter kann jederzeit über den Button in der Toolbar zurückgesetzt werden.
Statusfarben
Sie sind es gewohnt das Ihre Status auf andern Plattformen eingefärbt sind? Mit diesem Feature können Sie dies nun tun. Navigieren Sie zu den Einstellgenen der Tabelle. Aktivieren Sie dort über den Switch das einfärben der Spalte "Status". Sollten Sie mit den Standard Farbcodes nicht zufrieden sein, so können Sie diese über einen weiteren Sub-Einstellungs Button editieren.
Wählen Sie für den beliebigen Status Ihre Wunschfarbe aus.
Anschließend werden die von Ihnen gewählten Farben in der Tabelle angezeigt. Abgeänderte Farben werden für alle Supporter angezeigt und sind nicht Supporter Spezifisch.
Bestellungen (Teams Kanal)
In den Kanal "Service Request" in manchen fällen auch "Shop" oder auch "Service Anfragen" genannt, laufen alle Bestellungen der Anwender. Diese Bestellungen werden wie auch die Störungen im SmartITSM erzeugt.
Beiträge (Posts)
Nach Erfolgreicher Bestellung wird eine Karte im Kanal wie folgt angezeigt.
Beachten Sie das Sie abhängig von bestelltem Service auch unterschiedliche Informationen auf der Karte angezeigt bekommen. Die Konfiguration der Services findet Aktuell nur im SmartITSM statt.
Sie als Supporter haben rückfragen an den Anwender? Kein Problem. Verwenden sie hierfür das eingabefeld um dem Anwender zu Antworten. Berücksichtigen Sie bitte stets den Bot als erstes zu erwähnen.
@SmartSupport Nachricht die Sie an den Anwender senden möchten
Befehle
Folgende Fehlen können sowohl im Ticket Kanals als auch im Service Shop Kanal Eingegeben werden.
Einstellungen
Coming Soon
Nachricht an Alle
Der Supporter kann eine Nachricht an alle Teams Anwender senden. Hierfür muss er nur in den Ticket/Incident Kanal gehen und einen Beitrag erfassen siehe Bild
Zu beachten ist, dass zunächst der Bot erwähnt werden muss, daher immer @SmartSupport schreiben. Im Nächsten Schritt kommt der Befehl "für-all" zum Einsatz. Anschließend Ihre Nachricht die Sie an die Anwender senden möchten.
@SmartSupport für-all Information: In kürze steht ein Update an. Macht euch bereit.
Der Anwender erhält daraufhin eine Information in seinem Chat.
